Segundo a Fundação Dom Cabral, 11,73% da receita das empresas é consumida pelos custos logísticos, principalmente no que diz respeito ao setor de atendimento ao cliente
No mercado online, cada vez mais as empresas buscam formas de se destacarem e se manterem competitivas, buscando garantir principalmente a satisfação dos clientes e reduzir os custos, sem afetar na rentabilidade do negócio. Em ambos os casos, o setor logístico é a peça chave e possui grande influência para conquistar uma melhor visibilidade.
Segundo a Fundação Dom Cabral, 11,73% da receita das empresas é consumida pelos custos logísticos, principalmente no que diz respeito ao setor de atendimento ao cliente. De modo geral, o alto índice de reclamação feita pelos consumidores está relacionada ao processo de entrega.
Pensando em contextualizar melhor o assunto, ouvimos a opinião de grandes empresas do mercado e clientes do Axado para saber como eles estão inovando a área logística de suas empresas e buscando fazer o diferencial para proporcionar a satisfação do cliente:
1. Mercado Livre – Prazo personalizado para cada CEP: Como uma forma de inovar, a empresa está personalizando o prazo de envio para cada CEP, com base nos envios recentes da localidade, usando algoritmos sofisticados para garantir o prazo prometido e ajustando a cada nova interação. Com isso, consegue aumentar consideravelmente o nível de serviço das entregas, fazendo com que o consumidor recomende o site e volte a comprar.
2. Netshoes – Posto dos Correios no centro de distribuição: a marca é pioneira a inserir um posto dos Correios no Centro de Distribuição. Com isso, foi possível registrar uma diminuição no tempo de entrega, uma das principais reclamações feitas no SAC das lojas. Desta forma, eles conseguem otimizar e permitir diversas coletas em um único dia. Além disso, o grande diferencial do serviço está nas parcerias logísticas que foram feitas de acordo com a localidade do consumidor, podendo efetuar o envio do pedido com melhor prazo e qualidade;
3. LojasKD – Parceria com transportadoras: A empresa trabalha com dezenas de transportadoras e está sempre disposta a conhecer novos parceiros que possuam um serviço diferenciado em alguma região do país. Além de enxergar as transportadoras como parceiras e não como simples fornecedores. Sabendo que é preciso ajuda mútua e entender suas “dores”. Para isso, a marca investe muito em como melhorar os processos e a comunicação para ter parceiros satisfeitos e que consigam atender bem os clientes.
4. Raia Drogasil – Variedade de opções de entrega: o grande desafio da marca é oferecer as melhores condições de prazo e frete para seus clientes, principalmente se tratando de medicamentos prescritos. Por esse motivo, a empresa passou a oferecer ao cliente a opção de pagar um pouco mais cara no frete e receber o produto em um prazo de tempo menor ou aguardar um prazo maior para receber a encomenda e economizar no valor do frete. Além disso, é monitorado constantemente o nível de serviço de cada transportadora a fim de redirecionar fretes que estejam com um índice baixo de qualidade para outro fornecedor, garantindo que a entrega seja efetuada no prazo acordado;
5. Arezzo.Co – Análises frequentes de métricas: A empresa tinha um grande desafio de melhorar seus prazos de entrega e passar a cumprir com a data estipulada o mais perto de 100% possível. Para isso foi necessário investir em novas ferramentas tecnológicas e passar a realizar medições e relatórios com maior frequência, analisando as métricas de desempenho e aplicando novas ações dentro da operação.
6. Privalia – Planejamento estratégico e tático: planejar estrategicamente e agir assertivamente. Esse é o lema do setor logístico da Privalia. Para isso, contrataram parceiros capazes de cumprir os prazos de entrega; adquiriram um sistema de rastreamento de pedidos e controle preventivo da informação; e integraram todas as áreas envolvidas com a logística, gerando sinergia entre as etapas e mitigando os passíveis erros;
7. Natura – Entrega antes do prazo: o grande diferencial da empresa está em efetuar a entrega do produto sempre antes do prazo combinado. Em 2015, por exemplo, a marca conseguiu converter acima de 96% no último ano. A efetividade de entrega, a duração de transporte e o prazo de até 2 dias são indicadores essenciais, medidos diariamente para melhorar sempre o nível de serviço e atender as expectativas da Consultora e de seus clientes.
8. Grand Cru – Embalagem especial para transporte: O grande desafio da marca está em levar para o consumidor a cultura do mundo dos vinhos e não somente o produto. Desta forma, a empresa preza pela qualidade do produto desde o armazenamento, acondicionamento e, principalmente, a entrega final ao cliente. Para isso, desenvolveu uma embalagem própria para esse tipo de transporte e se preocupou em fazer parcerias com transportadoras que entendem e abracem este conceito.
9. Estrela 10 – Tecnologia e foco no cliente: Com uma grande preocupação em oferecer valor de frete justo e entrega dentro do prazo, a marca possui uma equipe preparada para reduzir o tempo de processamento do pedido até a liberação do produto para a transportadora. Conta ainda com um sistema inteligente que realiza o rastreamento da carga passo a passo, e verifica se o pedido está dentro do prazo sugerido no momento da venda, comunicando proativamente o cliente sobre todo o status de entrega. Essas mundanças impulsionaram o aumento do faturamento e diminuição dos custos com logística.
10. Decathlon – Opção retire na loja: ao efetuar a compra no site a empresa oferece ao cliente a retirada na loja física, permitindo que ele possa experimentar e avaliar aquele produto pessoalmente. Além de reduzir o custo de frete, é possível impulsionar mais uma venda com a presença do cliente na loja, aumentando assim, o ticket médio;
Para finalizar, gosto sempre de reforçar que os dois pontos de principal atenção no comércio eletrônico são meio de pagamento e logística. Sem dúvida, essas duas frentes são essenciais para atingir o sucesso das operações. Por ser uma área de alta complexidade, a logística exige muita atenção e investimento das empresas. A verdade é que é preciso mudar e atualizar seus processos diariamente ou correr o risco de perder vendas e clientes. Por isso, não perca mais tempo e dê o primeiro passo para a inovação.
