Por Alfredo Soares*
Com o acúmulo de dados e o aperfeiçoamento dos sistemas de armazenamento, as empresas vão investir cada vez mais na inteligência artificial em 2023 para atender seu público que agora está em todo lugar. O foco é no omnichannel e no autosserviço já que, segundo uma pesquisa da empresa de consultoria e tecnologia Gartner, 33% de todos os compradores desejam uma experiência de vendas sem vendedor.
Com investimento constante em tecnologia, inovação, customer experience e análise do consumidor, O Boticário segue dando uma aula de negócios para empresas de todos os nichos e tamanhos.
Esse foi um passo que já havia sido dado pelo grupo O Boticário em 2018, quando criaram o “Clique & Retire”, opção que permitia a retirada em loja física do pedido feito online em até um dia útil, tudo sem custo de frete. A proposta era trazer inovação e agilidade aos consumidores, além de ser uma resposta rápida aos novos hábitos de consumo e necessidades do mercado internacional.
Com a chegada da pandemia, em 2020, o mercado viveu um boom de compras pela internet e o e-commerce de O Boticário passou a ser um dos canais de maior crescimento do grupo, o que resultou na aceleração dos modelos de vendas digitais e da omnicanalidade.
Omnicanalidade em O Boticário
Esse novo modelo trouxe 4.100 novos pontos de venda omnichannel a O Boticário, com mais de 95% das lojas operando na modalidade Clique & Retire. Além disso, a estratégia contribuiu ainda para a entrega de experiências positivas ao cliente e sua consequente fidelização. A modalidade é estratégica para a companhia. Em geral, o consumidor que compra na internet e retira na loja acaba fazendo uma nova compra na hora de buscar o produto. Ele também passa a frequentar mais a unidade e a se relacionar com a marca de forma mais frequente. Por isso, o treinamento da força de vendas para atender esse consumidor in loco foi uma parte tão importante do processo.
Com isso, as vendas por e-commerce do grupo cresceram 33% somente em 2021. No mesmo ano, a base ativa de clientes cresceu 9,2% frente a 2020, o que corresponde a 1,6 milhão de novos brasileiros consumindo produtos da empresa. O ponto-chave para seu sucesso foi a cultura de startup construída dentro da empresa, baseada em um crescimento por meio da inovação rápida e constante. Sua loja virtual, por exemplo, apresenta um sofisticado sistema de geolocalização encarregado de comissionar revendedoras que se encontram dentro de um raio de distância baseado no CEP do comprador. Esse tipo de recurso garante que os diferentes canais de venda não concorram entre si, mas se auxiliem mutuamente.
Cenário atual
Atualmente, o e-commerce da empresa recebe em média 13 milhões de visitas ao mês, tendo crescido mais de 50% em audiência entre o primeiro semestre de 2021 e o primeiro semestre de 2022. Só nas redes sociais, o grupo conta com mais de 60 milhões de seguidores, sendo considerada a base mais engajada de um negócio de beleza no Brasil, de acordo com relatório recente do Bank of America com base em indicadores de desempenho das marcas no Instagram.
Além disso, cerca de 30% do faturamento de O Boticário vêm de produtos lançados há menos de um ano, sempre criados por meio de pesquisas pensando naquilo que seus consumidores esperam. Só em 2021, o grupo superou os R$ 18 bilhões de faturamento, um recorde que trouxe crescimento de 14,7% em comparação ao ano anterior. Só por motivo de comparação, em 2020, a empresa teve alta de 2,6% em relação a 2019.
Hoje, o Clique & Retire responde por um terço de todas as vendas da marca O Boticário na internet e está disponível em todas as regiões do país, chegando a representar 50% em algumas cidades por conta da diferença no tempo de entrega e pelo frete grátis. O grupo também desenvolve outras estratégias para reduzir o prazo de entrega para quem opta receber o produto em casa, como os modelos de dark stores, lojas que atendem apenas às compras online e não são abertas ao público. A proposta é avançar cada vez mais, tornando esses espaços hub logísticos de atendimento aos seus consumidores em todo território nacional.
Com investimento constante em tecnologia, inovação, customer experience e análise do consumidor, O Boticário segue dando uma aula de negócios para empresas de todos os nichos e tamanhos.
*Head Global SMB da VTEX
Fonte: E-Commerce Brasil
