A rede de moda C&A tem 175 anos de existência, mais de 40 deles no Brasil, e é controlada pela sexta geração da família fundadora. O McDonald´s conta com 35.000 restaurantes pelo mundo e atende 2 milhões de clientes por dia no país.
Em comum, as duas são líderes mundiais nos mercados em que atuam e seguem uma receita de sucesso que sempre deu certo – até agora.
O avanço da tecnologia, e a consequente mudança de comportamento dos consumidores, fez com que duas das mais tradicionais companhias do mundo tivessem de pensar diferente.
Os presidentes das divisões brasileiras dos negócios falaram sobre o tema durante o HSM Expo 2016, que acontece em São Paulo.
“De anos para cá, tivemos de nos colocar no lugar dos clientes para entender o que eles querem ao comprar nossos produtos, pagar, esperar na fila”, disse o presidente do McDonald´s no Brasil, Paulo Camargo.
Com os dados na mão, a companhia passou a traçar novas maneiras de se relacionar com eles.
A partir de janeiro, por exemplo, os consumidores no Brasil terão como selecionar sozinhos alguns dos ingredientes que querem em seus lanches por meio do atendimento em drive-thru.
Também poderão escolher as músicas que querem ouvir tocar no restaurante em que estão – parte das inovações tecnológicas que a rede está lançando mundo afora.
“O BigMac, um ativo de cinco milhões de dólares em marca, terá três modelos agora nos Estados Unidos, algo impensável no passado”, disse Camargo, como exemplo de como a companhia está aberta a se renovar para agradar os antigos – e novos – consumidores.
Rapidez criativa
Para Paulo Correa, presidente da C&A Brasil, o único jeito de uma empresa tão tradicional quanto a varejista se manter relevante é estar conectada ao que acontece na sociedade.
O público alvo da companhia, mulheres de 18 a 40 anos, da classe B e C, não mudou em anos e anos. Mas a maneira dela consumidor, no entanto, é outra.
“Boa parte delas hoje busca referência de pessoas e itens que admira para depois encontrar peças que deseja em lojas, apesar de muitas vezes deixar para comprar online, ou seja, um processo que não tem um padrão de terminado de começo, meio e fim”, disse ele.
Uma das coisas certas nessa relação, segundo ele, e que as clientes querem simplicidade, seja o de poder comprar em uma das 280 lojas da rede no país ou devolver o que comprou online em um dos endereços físicos.
O que não muda é a maneira das pessoas se expressarem no mundo por meio da moda e a velocidade com que as novidades desta área são colocadas nas araras.
“Entre colocar energia e tentar adivinhar o que vai acontecer daqui a sete meses, tempo normal de cadeia, preferimos avançar radicalmente na criação de produtos, para atender nossas clientes com a velocidade que elas exigem hoje”, afirmou Correa.
Cliente interno
Ainda que tão díspares, os dois negócios concordam que a relação humana das empresas, feita por meio dos funcionários, é o que fará diferença hoje e no futuro.
A percepção dos profissionais que trabalham nas companhias importa, e muito, hoje em dia.
“Temos que ter uma relação de qualidade autêntica com nossos 16.000 funcionários”, diz Correa. “Só assim eles terão uma relação sincera e positiva com as pessoas que atendem”.
No McDonald´s, a visão é a mesma. A companhia investiu em uma diretoria especializada em analisar a relação que mantinha com os consumidores nas redes sociais e sabe a importância disso para o negócio.
“Se antes tínhamos medo de responder, hoje preferimos saber o que os clientes pensam e manter uma relação verdadeira com eles em cima disso”, diz o presidente da rede.
