O Carrefour montou uma equipe multidisciplinar para administrar a crise enfrentada pela empresa desde a morte de um cachorro agredido na loja da rede em Osasco (SP) em 28 de novembro. Fazem parte da equipe funcionários de áreas como operações, marketing e comunicação e segurança — o grupo é coordenado pela diretoria de relações institucionais. Até agora, não houve contratação de consultorias externas para ajudar o Carrefour a administrar o caso.
O Valor apurou que o grupo estuda fechar parcerias com entidades de proteção aos animais para apoiar ações envolvendo a saúde de cães e gatos. A questão está sendo discutida internamente, mas a ideia é não fazer anúncios nesse sentido agora, pela sensibilidade do tema e pela necessidade de aprofundar essa análise.
Segundo vídeo que circula em redes sociais, um segurança terceirizado contratado pela varejista aparece andando atrás do animal com uma barra de metal nas mãos. O segurança foi afastado. O cão morreu após ser levado por equipe do Centro de Zoonoses de Osasco, e o animal foi cremado.
O Carrefour tem feito um monitoramento diário na internet para verificar levantar se há manifestações de clientes previstas em lojas, segundo fonte — além do acompanhamento diário de tráfego de clientes na unidade em Osasco. O volume de críticas à empresa cresceu nas redes sociais e há um protesto marcado por internautas para ocorrer na frente da loja de Osasco no fim de semana.
Funcionários da empresa, como gerentes e diretores, têm se manifestado defendendo a companhia nas redes — internamente, a empresa não deu orientação impedindo os empregados de opinarem, apurou o Valor. Isso tem gerado repercussão. “A empresa não proibiu manifestações de apoio de empregados”, diz uma fonte.
Há dúvidas sobre o efeito da crise (e de um eventual boicote) às vendas da rede. Isso porque, no dia seguinte à morte do cachorro, houve a inauguração de uma unidade da cadeia Atacadão ao lado do hipermercado em Osasco. Já era esperado que a abertura do Atacadão tivesse algum impacto negativo nas vendas do hipermercado nas primeiras semanas — Carrefour e Atacadão pertencem ao mesmo controlador.
A região tem diversas redes rivais muito próximas umas das outras, como Extra, Walmart, Sam’s Club e Assaí. “Quando um concorrente abre perto de outro, em regiões populosas e muito disputadas, há impacto nas vendas das unidades que já atuavam na região. Normalmente, as redes projetam uma estimativa de queda. A questão é se o desempenho fica acima ou abaixo do previsto”, diz um consultor de uma varejista.
O Google Trends, ferramenta que capta tendências de busca na internet, mostra que desde 2 de dezembro quase dobrou o volume de buscas da palavra “Carrefour” em relação ao volume verificado nos dias anteriores à morte do animal. A partir do dia 5, o volume de buscas das expressões “Carrefour” e “cachorro” passou a cair gradativamente.
Na quarta-feira, o Ministério Público de São Paulo instaurou inquérito civil para apurar a morte do animal e os responsáveis.
Segundo uma fonte ouvida, apesar da maior exposição da empresa nas redes sociais, com clientes pedindo posição mais dura do grupo, a varejista decidiu manter a direção da loja e o contrato com a empresa de segurança terceirizada. Surgiram informações de que funcionários da rede teriam pedido ao segurança para tirar o cachorro do estacionamento da loja, por conta de uma visita de supervisores no local. No posicionamento oficial do Carrefour, a empresa não menciona o assunto.
“A percepção que se tem é que o Carrefour não imaginava que o caso ganharia essa importância. Uma empresa tem que se posicionar sobre algo não pela pressão pública nas redes, mas porque aquilo não condiz com as práticas e valores da companhia”, disse Fred Lucio, professor e coordenador da ESPM Social. Na visão de especialistas em marca e gestão de crise, há um efeito negativo imediato sobre a imagem da companhia.
Procurado, o Carrefour manteve a nota divulgada no dia 4, em que reconhece que “um grave problema ocorreu” e afirma que “não vai se eximir de sua responsabilidade”. “Estamos tristes com a morte desse animal. Somos os maiores interessados para que todos os fatos sejam esclarecidos. Por isso, aguardamos que as autoridades concluam rapidamente as investigações. […] Estamos inteiramente comprometidos em dar uma resposta a todos”.
Em nota anterior, a rede afirmou que o cão “desfaleceu” na loja em razão do uso de um “enforcador”, equipamento de contenção que foi usado por profissionais da Zoonoses para recolher o cão. Também afirmou, sobre o segurança, que uma abordagem ao animal “pode ter ocasionado um ferimento na pata” do cachorro.
Fonte: Valor Econômico
