Por Amanda Lucio | Independente do setor, o investimento na digitalização de lojas físicas é uma demanda cada vez mais recorrente no mercado. Para apresentar como esse processo foi estruturado no Grupo Boticário, Frederico Capelão, Diretor Executivo de Lojas e Omnichannel do Grupo Boticário há cerca de seis anos, subiu no palco do Auditório Unificado do Congresso Digitalização do Varejo da E-commerce Brasil.
O Grupo Boticário é uma empresa nacional com 46 anos de existência, atuando desde 1977 no mercado de beleza e se consolidando como a maior franquia do setor no Brasil, englobando marcas como Eudora, Truss, Beautybox, Quem disse, Berenice?, Vult e outras.
Capelão comentou que a proposta do grupo é ser multimarca e multicanal, mantendo o consumidor no centro, atuando com diferentes marcas. Em relação aos canais, cada um tem seu papel na jornada do consumidor, onde a loja física oferece a experiência, experimentação e conveniência; a venda direta, iniciada após 2011, existe em todas as regiões do país com serviços de consultoria e capacidade, e o canal digital, com disponibilidade, conteúdo e comparação.
Físico + Digital
A campanha “Tem Boti em todo lugar”, mostra o aceleramento da digitalização da loja para atender o consumidor que está cada vez mais omnichannel. Dividido nos seguintes canais de venda:
– Clique e Retire
– Vendas por Whatsapp
– Live Commerce
Clique e retire
O clique e retire é uma forma de potencializar a experiência omni usufruindo da capilaridade nacional, contando que um terço dos consumidores desse canal são novos no e-commerce e que os clientes omni são duas vezes mais produtivos. Uma das comodidades é a retirada em até um dia útil, baseando essa jornada não apenas no app, como também na loja física, pois o cliente pode olhar na loja e depois comprar no site, deixando a jornada mais fluída.
Vendas por WhatsApp
Já esse tipo de venda se transformou em uma ferramenta fundamental de relacionamento para o varejo durante a pandemia. Nos últimos dois anos, o varejo foi aprendendo a incluir o Whatsapp como um canal importante, pois há mais de 150 milhões de usuários no Brasil e 95% dos consumidores confiam mais em empresas que oferecem o espaço como um canal de conversa.
Através dele, é possível conectar uma consultora de loja ao consumidor final de forma ativa e receptiva – conversando com a loja mais próxima do próprio endereço, oferecendo uma customização do atendimento através do fornecimento de alguns dados como o CEP, por exemplo.
Além disso, a conexão do WhatsApp com a loja oferece humanização ao atendimento, sendo uma forma de ouvir o cliente e atendê-lo com maior segurança. De acordo com os indicadores da loja, são +9pp de clientes novos (em relação a loja física), e +17pp em share de categoria presenteáveis.
Live Commerce
Na China a tendência é um sucesso, enquanto no Brasil, de acordo com os dados da revista Exame, 28% da população já é adepta da compra através do live commerce, sendo uma forma de acessar novidades, saber como usar os produtos etc., e 70% dos consumidores compram por esse canal retiram na loja, revelando novamente como a jornada de compra é fluida.
Frederico Capelão também comentou como cada modelo de live tem um papel dentro da estratégia, como lives de datas comemorativas e lançamento de produtos, por exemplo.
Por fim, o palestrante destacou quatro pontos necessários para habilitar essa chave de digitalização:
– Consumidor (entender as necessidades, manter os preços iguais em todos os canais)
– Ferramentas (formatar produtos digitais e investir em melhoria contínua)
– Processos logísticos (definidos e integrados com a loja, estoque acurado)
– Força de vendas (treinamento para a força de vendas e incentivo para os franqueados)
Fonte; E-Commerce Brasil
