O desempenho do varejo na Black Friday ficou acima das expectativas das grandes varejistas e, em entrevista ao Valor, os comandos do Magazine Luiza e da Via Varejo (Casas Bahia e Ponto frio) dizem que isso sinaliza um início mais consistente de recuperação econômica.
Apesar de o mercado entender que a antecipação das vendas de Natal durante o evento de novembro pode esvaziar parte do consumo de fim de ano, as empresas acreditam que a canibalização não foi representativa. A Via Varejo pode voltar à indústria e reforçar pedidos para atender um aumento mais forte nas vendas de Natal.
Dados da empresa Compre&Confie, do grupo Clearsale, o faturamento do comércio on-line subiu 31% na quinta e sexta-feira, para R$ 3,8 bilhões sobre mesmo intervalo de 2018. Está acima das estimativas de associações e consultorias que apontavam alta de até 19%. O número de pedidos avançou 28,5%, mas o valor do tíquete médio se expandiu apenas 1,9%, sinalizando que a alta deste ano pode ter sido sustentada pelo maior número de novos consumidores participando do evento.
A Ebit/Nielsen apurou elevação de 23,6%, para R$ 3,2 bilhões – a empresa estimava alta de 18%. Não foram publicados dados de vendas em lojas físicas.
“Foi uma Black Friday bem superior ao ano passado, tanto no site quanto nas lojas. Foram mais de dois milhões de pedidos na sexta-feira. O nosso comércio eletrônico ficou com mais de 50% das vendas, acima da participação que vinhamos tendo [no ano, está em 44%]”, disse Frederico Trajano, presidente do Magalu.
Para ele, “não dá para negar que há um aquecimento na demanda”, diz. “O que vimos na Black Friday é um reflexo da melhora da economia. Não acho que teremos qualquer soluço no Natal. Há alguma antecipação [de compra], mas isso não compromete o fim do ano”. Em setembro, para atender Black Friday e Natal, a empresa registrava em balanço um estoque um terço superior ao do ano anterior.
“Houve mais gente comprando nessa Black Friday, criando uma nova audiência. Acabamos vendendo muito em áreas que não éramos tão fortes, como itens de supermercado”, afirma Trajano.
Segundo Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, a empresa vendeu R$ 1,1 bilhão na sexta-feira – o executivo não revela a variação sobre 2018, mas diz que a venda on-line cresceu 83% e representou 48% da receita na sexta-feira (essa taxa no grupo não passa de 20% hoje).
“Houve alguma antecipação de Natal, mas o que vimos nas lojas na semana passada é uma melhora de confiança, algo que se traduziu nos números e que não era tão claro na Black de 2018. Isso nos dá segurança para fazer projeções melhores. Já recebemos as encomendas de Natal, mas se a trajetória de retomada se mantiver, podemos reforçar o estoque até fim de dezembro.”
Apesar da base de comparação da companhia ser mais fraca, frente ao fato de ter tido uma Black Friday em 2018 com problemas em sistemas que penalizaram duramente lojas e aplicativos, ele diz que as quedas de sistemas não se repetiram na semana passada. A empresa montou uma “sala de guerra” com 100 pessoas da área de tecnologia que trabalharam na madrugada de quinta para sexta.
“O mercado tinha certeza de que ‘cairíamos’ de novo [sistema teria panes], e isso não aconteceu. Vencemos uma batalha. No pico de venda que tivemos, na quarta, o sistema usou 35% de sua capacidade”. Questionado sobre efeitos do evento sobre as margens da empresa, ele afirmou que mexeu no preço de só um produto que estava mais barato na concorrência, disse, sem citar o nome. “Não fizemos loucuras, houve equilibrio entre volume e rentabilidade”.
Ocorreram quedas em sistemas de lojas on-line por causa de problemas enfrentados por uma das maiores empresas de dados do país, a Ebit/Nielsen, que afetaram algumas lojas, apurou o Valor. A empresa emite selos de certificação sobre qualidade do serviço. As grandes cadeias conseguiram isolar o problema, impedindo que isso “derrubasse” os sites, mas nem todas as lojas reagiram a tempo.
Procurada, a companhia confirmou as instabilidades, como reflexo do alto tráfego no sites, e diz que o problema foi “rapidamente detectado, investigado e resolvido” sem impacto no processamento de dados. O Valor apurou que o problema durou, pelo menos, a manhã da sexta da Black Friday.
Sobre o nível de insatisfação dos consumidores, o site Reclame Aqui informa que recebeu 7,1 mil reclamações sobre empresas a respeito da Black Friday entre 11h da quarta-feira até as 18h de sexta. O volume é 50,5% maior que o apurado um ano atrás.
Ao longo da quinta-feira, Burger King e McDonald’s estiveram no ranking geral das marcas mais reclamadas por consumidores, após ambas decidirem lançar ações comerciais com venda de sanduíches a partir de R$ 1. As duas empresas foram notificadas pelo Procon-SP pelo fato de o sistema do Mercado Pago, empresa do Mercado Livre, parceiro das duas redes na Black Friday, estar inoperante em certos momentos.
Consultores já tinham sinalizado para o risco da operação, com provável efeito sobre sistema e nível de serviço em lojas, mas as empresas e o Mercado Pago afirmavam que estavam preparados para a data. Procurado, o Burger King informa que “devido ao grande sucesso”, as promoções oferecidas pela rede em parceria com o Mercado pago apresentaram instabilidade no sistema de pagamento”.
O McDonald’s lamentou “a instabilidade inesperada do sistema, gerada pela grande demanda”, e disse que trabalhou junto ao Mercado Livre para mitigar o impacto. Já o Mercado Pago pediu desculpas pelos problemas e disse que arcaria com a promoção em outros meios de pagamento na sexta.
A Americanas esteve entre os sites mais reclamados ao longo de toda a sexta e o sábado. “A marca está atuando para solucionar rapidamente todas as questões e ressalta que o percentual de reclamações é muito baixo em relação ao total de pedidos”, informou.
Segundo o Reclame Aqui, entre quarta e sexta-feira, o McDonald’s somou 323 reclamações e Burger King, 293. A Americanas.com teve 245 queixas, e a conta digital Ame, outras 133 queixas. Como empresa, a B2W, sócia da Ame e controladora do Americanas.com, teria mais queixas que o líder Burger King. Depois da Americanas, o KaBuM! apareceu com 170 reclamações, seguido do MercadoPago.com (166), Carrefour.com (156), o site de Magazine Luiza (156) e o site da Casas Bahia (153).
Todos os anos, algumas grandes varejistas acabam tendo problemas com sistemas na Black Friday. “No início da semana, identificados uma dezena de sites ainda fazendo simulações para verificar se seus sistemas suportariam a demanda. Para alguns, ainda é uma preparação muito em cima da hora”, diz Bruno Abreu, CEO da Sofist, empresa de testes de softwares.
Para Alberto Serretino, fundador da Varese Retail, não há dúvida de que os sistemas melhoraram e que os investimentos em tecnologia cresceram nos últimos anos. “Não vejo esses problemas como fragilidade, mas como um super pico de demanda que de forma inevitável leva a problemas eventuais.”
Segundo levantamento da Sofist, entre 22h de quinta e 2h de sexta, 22 das 104 lojas virtuais monitoradas ficaram fora do ar em algum momento. Isso equivale a cerca de 20% da base de lojas. Essas 22 somaram 5h45 fora do ar. A Sofist considera um número do Google, de que cada hora com pane leva a uma perda de R$ 1,5 milhão em vendas. “Então, essas 22 lojas perderam em vendas R$ 8,6 milhões. Se formos estender isso a um universo mais amplo, a perda é maior”, diz Abreu. (Colaboraram Alexandre Melo, Cibelle Bouças e Luciana Marinelli)
Fonte: Valor Econômico
