Você já viu um carro rosa pela rua? Se a resposta for sim, há uma grande chance de você ter visto um carro da Mary Kay, uma empresa de venda direta que nasceu para unir mulheres, apoiando o trabalho feminino. Ela é um e-commerce B2B – ou seja, encaminha produtos para as consultoras, que fazem a venda. E a palavra de ordem por lá é “fofismo”, ou seja, tudo precisa ser obrigatoriamente fofo.
Contudo, a Mary Kay enfrentava, ano após ano, um problema relacionado à comunicação com as consultoras. O contexto não era favorável: o atendimento só ficava disponível no horário comercial e a dependência de comunicação era muito grande. Sem poder aumentar ainda mais a equipe de atendimento, a Mary Kay investiu em tecnologia.
O objetivo era dar autonomia às consultoras, dar suporte em todos os horários, facilitar a informação e a comunicação, dar mobilidade e… ser fofa! Com o “Minha Assistente MK”, um app incluído na marca, as consultoras começaram a poder acompanhar pedidos e as diretoras podem gerir suas consultoras.
“Para que o projeto funcionasse, foi necessário investir em uma ferramenta. Mas uma ferramenta não seria nada sem um bom conteúdo. E, para que desse certo, foi necessário também divulgar”, conta Andrea Castejon, customer service senior manager da Mary Kay Brasil. “O maior desafio foi ter um chat humano integrado, porque ele precisava ser fofo – e deu certo, pois muitas vezes o robô até mesmo passa despercebido”.
Diante dessa demanda, a Mary Kay buscou também um parceiro que soubesse ensinar e compartilhar. Depois de três meses de avaliação, a marca escolheu trabalhar com a Virtual Interactions, da Plusoft. “A assistente virtual foi implantada em três meses. A parte técnica, não vi acontecer. Mas participamos do conteúdo”.
Para criar o conteúdo, a empresa partiu de um FAQ que ninguém usava. Adaptou perguntas e respostas fazendo tudo fazer mais sentido. Criamos todos os contextos, treinamos o robô, e ele “aprendeu” a responder as perguntas. Não por acaso, há uma pessoa que cuida o tempo todo de criar novas respostas. Hoje, a assistente virtual tem até uma persona – jovem, solteira, independente e, é claro, fofa.
Fonte: Conarec
