A ascensão do e-commerce premium

Foi dentro de uma grife tradicionalíssima, a Trousseau, que nasceu o embrião daquilo que mais tarde se tornaria a e-thinkers, uma agência de e-commerce dedicada à cogestão de marcas do segmento de moda. Idealizada pelo designer Thiago Santos, que anos antes havia passado por uma experiência pioneira com o outlet virtual Superexclusivo, a e-thinkers já fazia o marketing digital e a gestão do e-commerce de 14 marcas quando a pandemia do coronavírus começou. O fechamento repentino das lojas de roupas devido à quarentena provocou uma corrida dos varejistas de luxo para os canais on-line. “Sem poder abrir as portas, eles precisaram criar promoções para gerar caixa com o que havia no estoque”, diz Thiago. Com o tempo, perceberam o potencial do e-commerce, que antes era visto por muitos vendedores como concorrente. “Com a pandemia, o meio digital foi incorporado como cultura do mercado de luxo.” E os resultados apareceram de forma consistente.

Entre as marcas que já eram atendidas pela e-thinkers estão Cris Barros, Paula Ferber, Mixed, Lolita e La Rouge Belle. Em todas elas, o faturamento pelo canal digital cresceu, variando de 140% até 1.200%. Foi o caso da Fillity. A rede, que possui 22 lojas no País, já vinha intensificando a integração de canais, tendo pontos físicos como locais de coleta para compras on-line. “Quando as lojas fecharam, eles souberam aplicar os códigos do e-commerce. O digital passou a ter um faturamento equivalente ao de seis unidades.”

Desde o final de março, além de apenas reforçar as vendas on-line para antigos clientes, a e-thinkers lançou dois novos produtos. Um é voltado para implantar e-commerce em marcas menores, que precisam de mentoria em áreas que vão da tecnologia necessária para vender pela web até a produção de fotos, passando pelo atendimento virtual ao cliente. Outro produto é o DIY (sigla para do it yourself), em que a agência capacita o varejista para que ele mesmo crie sua operação de venda. Em dois meses, sete novos clientes aderiram a essas ferramentas, um aumento de 50% no portfólio. Na avaliação de Thiago, esse crescimento pode ser atribuído a uma vantagem competitiva do negócio: “Oferecemos às marcas de luxo relacionamento feito por um time de especialistas e com custo compartilhado”.

A empresa tem 36 funcionários fixos, número que pode quadruplicar quando há troca de coleções — há marcas que lançam até 800 itens novos a cada estação. Para o fundador, o isolamento trouxe uma oportunidade inédita para as marcas de luxo em que a cultura digital estava desalinhada da estratégia de vendas. “O e-commerce sobrevive de dados e nós nunca tivemos a oportunidade de atrair tantos novos clientes como agora. O que as marcas precisam é transformar esses dados em ferramentas de venda.” Isso não significa abandonar os pilares que sempre sustentaram as grifes de luxo nas lojas físicas, caso dos serviços exclusivos e do relacionamento de confiança com a clientela. Manter o foco na qualidade do produto e na experiência de compra é algo que só pode ser pode enriquecido quando se conhece melhor os hábitos e preferências de seu público potencial. “Esse mercado respira CRM”, diz Thiago, referindo-se à sigla para a expressão em inglês customer relationship management (em português, gestão de relacionamento com o cliente) e que está na base da eficiência do e-commerce. “As marcas agora entenderam nosso papel.”

Fonte: IstoÉ Dinheiro

216