O evento Tecnho Business #Clientes, realizado pelo Grupo Padrão no dia 6 de abril no Ancham, em São Paulo, disparou o gatilho da análise mais ampla, profunda e efetiva das reais possibilidades da tecnologia para os negócios. Nele, experts nos assuntos, executivos e convidados, puderam debater e ampliar sua visão sobre o tema. Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), mediou um dos workshops sobre Big Data e CRM.
Segundo o convidado Eduardo Zanella Irigoyn, gerente do departamento de programas de fidelidade e e-commerce da rede de postos Ipiranga, ainda existe muita dúvida em relação a nível de investimentos e de aplicação em Big Data. “Isso é natural. No inicio da adoção de tecnologias para o relacionamento com clientes na Ipiranga foi necessário estabelecer uma aproximação estratégica com as áreas de TI e de negócios”, diz Zanella. O executivo explica que foi necessário adotar uma “nova cultura”na empresa e traçar parâmetros e metas para validar os investimentos e ações propostas.
Na avaliação de outro convidado, Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing da Avianca, o mercado de aviação é peculiar na adoção dessas tecnologias. “Ele exige que você saiba exatamente os diferenciais de público com os quais você opera, para só então adota-las”, diz. Para a Avianca, o grande desafio do mercado de aéreas é a fidelidade do consumidor com a marca. “Nesse momento a aplicação de CRM e Big Data pode ser decisiva, desde que você conheça os diferenciais do seu consumidor”, pontua Gargioni.
A responsabilidade da jornada do cliente
O convidado Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, analisa a importância do CRM e Big Data como uma “integradora de parceiros de negócios”. “Para as companhias aéreas, comunicar o cliente que seus dados são essenciais para novas ofertas de produtos, melhoria dos serviços e manutenção de suas escolhas é fundamental.”, explica o executivo da Gol. “O desafio é melhorar essas ações e informações em parceria com as agências de viagens, por exemplo”, explica. “Isso é utilizar a tecnologia também na responsabilidade da jornada do cliente”, complementa Nunes.
Em resumo, as aplicações de CRM dependem muito mais de inteligência, cultura corporativa, processos, conhecimento profundo do cliente e do negócio do que necessariamente do poder de investimentos em tecnologia. No âmbito do Big Data, as questões prévias como mapeamento e armazenamento de dados – realmente necessárias para cada negócio-, é primordial para quem busca efetividade e sucesso com os dados. O segundo passo é sua análise e aplicação.
As infinitas possibilidades da tecnologia para os negócios
