Captação de investimentos, novas aquisições, lançamentos, avanço em saúde animal e foco permanente nos tutores. É assim que a empresa se garante como a terceira maior do setor pet e a primeira em comércio on-line
Por Romualdo Venâncio
Pelo menos duas vezes por mês, a CEO da Petlove&Co, Talita Lacerda, entra na rotina de atendimento direto aos clientes. Ela diz que todos na empresa são orientados a passar por essa experiência, pois é como conhecem a fundo as demandas e as reclamações do público. “Somos obcecados por métricas, como o tempo que levamos para resolver o problema do cliente, mas ouvi-lo é bem diferente”, disse ela à DINHEIRO. A companhia, considerada o terceiro maior player do mercado nacional de pet, é dona da maior plataforma de e-commerce do segmento no Brasil, faturou R$ 800 milhões em 2021 e projeta chegar a R$ 1,1 bilhão neste ano. Levando em consideração que mais de 85% da receita vem de forma orgânica, por meio de assinaturas, estudar diariamente os donos dos animais, ou tutores, é vital.
É por isso que Talita se orgulha tanto dos índices de produtividade: o SLA (Service Level Agreement) diz que a Petlove faz suas entregas dentro do prazo em 98% dos casos, enquanto o NPS (Net Promote Score), que quantifica o grau de lealdade e satisfação do consumidor com a marca, mostra que mais de 85% de quem já comprou na plataforma indicaria a empresa. A avaliação nesse mercado tem um critério a mais, que é o fator emocional de quem busca um produto ou serviço para seu animal. A própria executiva confirma tal relação quando naturalmente muda o tom da voz ao falar de sua cachorra, Mei, uma mistura de poodle com bernese.
Se por um lado sobra emoção, por outro o que não pode faltar é frieza e precisão para lidar com os humores do negócio. O rápido crescimento da Petlove está diretamente relacionado a investimentos como o que veio pela Riverwood Capital, no ano passado, somando R$ 750 milhões. A lista de aposta no potencial da empresa ainda tem nomes de peso que vão de Monashees a SoftBank. Esse aporte é valioso para não se distanciar da concorrência. A Petz, líder do setor, que já havia captado R$ 3 bilhões com o IPO em 2020, conseguiu mais R$ 779 milhões em uma nova oferta de ações em novembro, que devem bancar a abertura de mais lojas e hospitais veterinários. O outro player que completa a trinca do topo é a Cobasi.
SAÚDE Os investimentos trouxeram mais fôlego, musculatura e disposição para que a startup criada em 1988 ganhasse status de holding com várias marcas: além de Petlove, DogHero, Porto.Pet, Vet Smart, Vetus e NoFaro, a mais recente no portfólio, cuja compra foi anunciada no começo do mês. A NoFaro é uma startup gaúcha de planos de saúde para pets que já atende mais de 25 mil animais, tem 600 clínicas e hospitais veterinários credenciados e atua em Porto Alegre e Caxias do Sul (RS), além de Belo Horizonte, Campinas (SP), Curitiba e São Paulo.
Com a aquisição no ramo de saúde, a Petlove passa a ter mais de 70 mil pets atendidos e aproximadamente 1 mil parceiros credenciados, e espera dobrar o número de clientes até dezembro. O faturamento previsto nesse setor é de R$ 160 milhões para 2022 e de R$ 500 milhões em 2025. Na opinião de Talita, há muito espaço para crescer. “Ao contratar um plano de saúde o tutor vai cuidar muito da prevenção”, disse.
A expansão dos negócios em saúde também fortalece a integração dos ambientes virtual e presencial. A plataforma, que tem mais de 15 mil itens, continua a ser o acesso principal do público, mas tudo o que é oferecido ali vai para o presencial, tanto os produtos quanto o atendimento veterinário. “Queremos ampliar cada vez mais o conceito de One Stop Shop e oferecer tudo de que o tutor precisa em um único lugar”, afirmou Talita. Segundo a executiva, a possibilidade de novas aquisiçõs está sempre aberta, em especial se contribuírem para simplificar e melhorar o atendimento.
A estratégia da Petlove se alinha com a desafiadora situação econômica do País. O aumento da inflação e o aperto na renda leva a população a rever prioridades. Em relação aos pets, a última coisa que donos vão cortar é a ração. Antes tentarão trocar por uma opção de menor valor e, em último caso, podem chegar à substituição por restos de comida. Esse mapeamento precisa fazer parte da estratégia da empresa. Outro fator impactante é a alta dos combustíveis. “Fica mais difícil ir até uma loja, e o tutor seguirá buscando preços menores. Precisamos entender que mix de produtos vamos vender nesse cenário”, disse Talita. O coração da Petlove está no animal, mas a cabeça, sempre no consumidor.
Fonte: IstoÉ Dinheiro
