Por Helena Benfica | Não é surpresa que o delivery se tornou essencial para as vendas de bares e restaurantes. No entanto, entre as várias ferramentas disponíveis, uma em particular tem se destacado: o WhatsApp
Uma pesquisa inédita feita pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) mostra que 63% dos estabelecimentos já utilizam o aplicativo de mensagens para vender. Desse total, 32% apontam o app como sua principal ferramenta de delivery.
A pesquisa ouviu 2.021 estabelecimentos de tamanhos variados, em todo o Brasil, durante o mês de setembro.
Paulo Solmucci, presidente da associação, avalia que a principal vantagem da venda direta é que ela permite “uma interação cara a cara com o cliente”, dando acesso a dados sobre seus hábitos e interesses, para oferecer condições mais assertivas e melhorar o atendimento. “É um diferencial competitivo enorme”, afirma.
No quesito satisfação, os dados da Abrasel mostram que 53,5% dos empresários relatam que raramente recebem reclamações de clientes sobre a utilização do WhatsApp para realizar compras, enquanto 14,2% afirmam que nunca houve reclamação. Apenas 4% consideram as queixas frequentes.
Em geral, o WhatsApp se soma a outras ferramentas de delivery, como os aplicativos de entrega iFood e Rappi, que de acordo com a Abrasel têm juntos 95% de penetração no mercado, sendo 80% somente do iFood. Na pesquisa, 47% dos entrevistados responderam que essas plataformas ainda são os canais preferidos de vendas.
A La Braciera, uma rede de pizzarias de São Paulo em que as vendas de delivery representam 45% do faturamento, opera com as duas frentes. Gustavo Brunello, sócio e diretor de marketing da rede, conta que o WhatsApp é utilizado desde que o negócio começou, há 3 anos e meio.
“Além de vendas, é uma ferramenta de relacionamento com o cliente”, afirma Brunello. Segundo ele, o canal gera mais fidelização, já que a empresa consegue fazer uma comunicação direta e personalizada com seus clientes.
Atualmente, o app é responsável por algo entre 10% a 15% das vendas da rede, mas a meta é dobrar esse percentual nos próximos seis meses. “Acho que o principal desafio é a parte comercial, tirar o cliente que já está acostumado no aplicativo e trazer a demanda para o canal próprio”, avalia Brunello.
Para Solmucci, um passo crucial para esse avanço será melhorar a integração operacional do aplicativo com os sistemas usados no estabelecimento, automatizando processos e aprimorando a experiência do cliente.
A pesquisa da associação mostra também que, atualmente, a maioria dos estabelecimentos (65,6%) ainda opera o WhatsApp com pessoas, enquanto 14% contam com “bots”, termo em inglês para robôs, de inteligência artificial (IA) para automatizar o atendimento. Todavia, quando surge um problema, a maior parte dos empresários (86,6%) opta por direcionar o cliente para um atendente humano.
Nesse sentido, a Abrasel fechou uma parceria com a Blip, empresa de comunicação automatizada, para integrar o WhatsApp ao padrão Open Delivery, sistema que reúne, em uma só plataforma, dados de diferentes softwares de entrega utilizados pelo estabelecimento.
Cerca de 100 empresas já operam nesse padrão, incluindo nomes como Totvs e Linx. Havia uma expectativa de que iFood e Rappi pudessem entrar nas discussões, mas até o momento isso não ocorreu.
“Nós não queremos acabar com as plataformas, até porque elas são extremamente importantes. O que a gente está viabilizando é uma venda direta mais eficiente e barata para o estabelecimento e para o cliente”, defende o presidente da Abrasel.
Fonte: Valor Econômico
