Principais e-commerces no Brasil pecam em experiência do usuário

Para o estudo foram analisadas a experiência de compra e infraestrutura tecnológica dos 25 principais e-commerces do Brasil durante a temporada da Black Friday de 2022. Foram estudados aspectos como chatbot, recursos de acessibilidade, tempo para carregar as páginas, demora na entrega e um sistema de busca eficaz, que traz resultados mesmo na presença de erros ortográficos.

Quanto a chatbots “inteligentes”, o estudo identificou somente três sites de varejo que utilizam chatbots com linguagem natural. Na prática, esses chatbots conseguem realizar mais do que perguntas pré-definidas no aplicativo, promovendo assim maior identificação junto ao consumidor. Além disso, nenhum chatbot dos e-commerces chegou a responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho, não resolvendo problemas simples ou fornecendo informações básicas.

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“As soluções de IA ajudam os e-commerces a melhorar aspectos como a recomendação de produtos e um atendimento humanizado a partir de linguagem natural. Os varejistas que desejam obter sucesso na Black Friday deste ano precisam olhar para essas tecnologias desde já”, destaca Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil. “A adoção dessas tecnologias ajuda a reduzir o índice de abandono de pesquisa, algo que faz com que os varejistas deixem de ganhar mais de R$ 1,6 trilhão no Brasil a cada ano, conforme apontado por um estudo global realizado pela consultoria The Harris Poll, a pedido do Google Cloud”, conclui.

O levantamento também apontou outros entraves na experiência do usuário. Dos 25 e-commerces analisados, nove não entregam resultados quando há erros de digitação, e 18 não mostram alternativas quando um termo não é encontrado. Já quando o assunto é acessibilidade, somente um e-commerce entre os 25 analisados oferece pelo menos três ferramentas de acessibilidade e nenhum possui recursos para deficientes auditivos em todos os canais. Além disso, apenas três varejistas online chegaram perto do desempenho de acessibilidade considerado ideal (de 90 a 100).

Falta velocidade

Ainda de acordo com o estudo, nenhum e-commerce carregou o principal conteúdo do site no tempo ideal, de 2.5 segundos. Quando falamos em entrega, fora de São Paulo, todas as 17 empresas de varejo online (com exclusão da categoria de Drogaria & Beleza) demoram mais de uma semana para entregar os produtos comprados ao cliente.

Enquanto isso, na capital paulista, onde as entregas são consideradas mais rápidas devido à proximidade dos postos de distribuição, 4 das 17 plataformas de e-commerce demoram mais de uma semana para entregar os produtos ao consumidor. Quando é feito agendamento — opção necessária para quem mora em casa ou em prédio sem porteiro — o cliente pode levar até 45 dias para receber os itens comprados.

“Analisando o estudo, os desafios tecnológicos do setor varejista e o elevado interesse dos brasileiros por compras na internet, é possível entender que existe uma clara necessidade por adoção de tecnologias que vão além de suportar tráfego em picos de acesso, mas que envolvem uma melhor experiência de compra, com entregas mais ágeis. atendimento mais inteligente, recomendação de produto mais eficiente, além de maior inclusão”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.