A Retail’s Big Show 2018, organizada pela National Retail Federation (NRF), é a conferência de varejo mais importante do mundo, e reúne os maiores executivos da indústria de todas as partes do globo. Na NRF os participantes podem conferir as últimas tendências do varejo, além de obter uma visão sem precedentes de como as marcas de todos os tamanhos estão se transformando e evoluindo para a era digital.
Além disso, a NRF – que acontece há mais de 100 anos – oferece oportunidades únicas de relacionamento e uma visão geral das mais recentes tecnologias e soluções para os varejistas, além de ser o lugar onde grandes inovações acontecem no varejo.
A jornada do cliente sem fim
A jornada do cliente é muitas das vezes uma história complexa, contada a partir de diferentes dados coletados em diferentes momentos ao longo do processo de compra. A análise desses dados fornece um panorama do comportamento do cliente, permitindo que as empresas de varejo melhorem suas estratégias de vendas, marketing e tecnologias. No entanto, mesmo após a compra, informações muito importantes continuam a disposição daquelas empresas que optam por ir além.
Ao interagir com seus clientes e continuar coletando informações mesmo após a compra, as empresas podem concluir que a jornada do cliente não tem fim, já que ao analisar estas informações elas continuam a enriquecer seu conhecimento sobre o cliente, permitindo uma melhoria continua na experiência de compra dos seus produtos e serviços. Principais pontos de interação com o cliente em todos os momentos da jornada de compras, as redes sociais oferecem detalhes sobre comportamento, hábitos e deslocamento de clientes em tempo real. Dados do Facebook por exemplo, mostram que as pessoas conferem seus smartphones mais de 80 vezes ao dia.
Mas o que parece ser simples na teoria, se mostra muito mais difícil de ser aplicado na prática. Em um varejo cada vez mais dinâmico, competitivo e globalizado, é fundamental para qualquer varejista desenvolver habilidades e capacidades para se diferenciar e aumentar sua proposta de valor para seus clientes.
Ser global não é mais uma opção
Grandes varejistas mundiais já oferecem lojas online em português, com entrega e pagamento locais. Um bom exemplo é o site Aliexpress.com, já bem conhecido do público brasileiro, porém, ele não é o único. Grandes redes, como Amazon e Macys, já oferecem opções de compra e entrega no Brasil de vários produtos de seus catálogos globais.
O chamado varejo cross border já é uma realidade e literalmente abre as portas para um mundo de oportunidades para o varejo brasileiro, seja para produtos com potencial de venda global, ou ainda para segmentos e públicos-alvo específicos como artesanatos e alimentos não perecíveis.
Meios eletrônicos de pagamento e criptomoedas
A China revolucionou o pagamento nos últimos anos, deixando de lado a utilização de papel moeda, bancos e cartões de crédito, ao criar mecanismos de pagamentos baseados em smartphones e qr codes. Tal revolução obrigou o Banco Central Chinês a regular os pagamentos baseados nessa tecnologia, que nos centros urbanos já supera em volume as transações em dinheiro, onde diversas lojas aceitam apenas pagamentos via smartphone.
Outra realidade neste assunto são as redes baseadas em blockchain e criptomoedas, que sem dúvida, vieram para ficar. Segundo especialistas, as blockchain e criptomoedas atuais representam apenas a primeira evolução, assim como a internet e o e-mail começaram a dominar o mundo no final da década de 90.
No varejo, o pagamento tem ganhado cada vez mais importância na experiência de compra, se tornando o vilão ou o herói em muitos dos casos (quem é que não gosta da experiência de pagamento do Uber?). Ainda que represente apenas alguns segundos durante toda a jornada do cliente, o pagamento é fundamental para garantir a satisfação do consumidor, que a cada dia exige mais diversidade e opções para pagar suas compras.
Bespoke retail ou varejo sob medida
O conceito de varejo sob medida vai muito além da personalização de itens como a escolha da cor do tênis ou bordado das iniciais em uma bolsa. O objetivo do bespoke retail é oferecer tudo sob medida de forma que o consumidor se sinta único, em todos os aspectos. É o consumidor quem deve escolher onde quer comprar, se na loja física ou no site, onde quer retirar ou receber o produto, se na loja ou num ponto de entrega, quais serviços adicionais ele deseja contratar e como quer se relacionar com a marca. O objetivo é elevar ao máximo a personalização, chegando ao limite do preço ser personalizado. Afinal de contas quem é que não gosta de ofertas exclusivas? Ou ainda, qual loja gostaria de enviar uma promoção de produtos de proteína animal ou de bebidas alcoólicas para um cliente vegetariano ou que não beba?
Quem já comprou algo da Amazon ou utiliza o app do Pão de Açucar Mais com certeza já teve a sensação de ter seus desejos atendidos ao entrar no site ou app e já ter a disposição um cupom de desconto para compra daquele produto favorito.
Tecnologias emergentes
Reconhecimento facial, Realidade Virtual, Realidade Aumentada, robôs, inteligência artificial, machine learning, bigdata e analytics são apenas algumas das tecnologias emergentes que podem ser encontradas na NRF, porém, ainda que seja importante estar antenado e experimentar novas tecnologias, do ponto de vista operacional, adotar uma nova tecnologia só faz sentido se ela trouxer mais produtividade (redução de custos) ou se melhorar a experiência do consumidor e consequentemente aumentar as vendas.
Outros termos como bigdata e analytics também estão cada vez mais na rotina do varejo, porém, é importante sempre avaliar qual a expectativa e objetivo que se deseja alcançar com a adoção de uma nova ferramenta. Nem sempre mais dados e mais informações significam decisões mais corretas. Aqui, um bom exemplo é o Waze. Ao sugerir uma rota para o usuário, o Waze não está entregando apenas dados e informações sobre o trânsito, ele está entregando a decisão (ou decisões) já tomada para o usuário, aumentando assim a chance de acerto. Este é apenas um dos princípios de tomada de decisão pela adoção de uma solução de machine learning que deveria ser levado em consideração no varejo.
Cultura e transformação organizacional
Se por um lado o varejo precisa desenvolver novas capacidades e habilidades para ser competitivo, por outro lado também é preciso criar um ambiente interno que seja propício para que a mudança ocorra.
Pela primeira vez encontramos na NRF conteúdos relacionados a cultura e transformação organizacional, que normalmente estão mais associados a empresas de tecnologia e startups, sendo aplicados para o varejo. A verdade é que se não há um propósito, um conjunto de valores, a empresa dificilmente conseguirá engajar suas pessoas em uma missão de transformação e evolução constantes. Felizmente, mesmo com a revolução digital que cada vez mais faz parte de nossas vidas, serão pessoas motivadas e felizes que farão a diferença não só no varejo, mas em todos os setores.
E no Brasil, como colocar tudo isso em prática?
É verdade que o varejo brasileiro sofreu muito com a crise econômica nos últimos anos, o que com certeza, limitou a capacidade de investimento e inovação dos varejistas. Porém, é preciso seguir adiante com criatividade e poder de reação, características sempre muito presentes no varejo Brasileiro, já que as inovações e os varejistas internacionais não vão esperar. Pelo contrário, com a retomada do crescimento interno, o Brasil, mais do que nunca, será visto como um mercado estratégico para as grandes redes de varejo do mundo.
Olhar para fora e buscar por tecnologias e processos que trarão economia e produtividade, aprender e se inspirar em empresas como Amazon, Walmart, Alibaba e Magazine Luiza (um dos maiores exemplos de evolução digital no varejo brasileiro), procurar ouvir o cliente, adotar uma cultura de melhoria continua de práticas e processos internos a partir de canais de comunicação com todos os colaboradores, são apenas algumas das atividades que todo varejista – seja ele pequeno, médio ou grande – deve adotar como obrigatórias desde a definição da sua estratégia, até no dia-a-dia da operação.
Fonte: LinkedIn
