Pesquisada inédita sobre comércio eletrônico, divulgada nesta quarta-feira (21) pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), mostra que vestuário e entretenimento são os dois setores mais buscados por clientes no e-commerce.
Segundo o levantamento, feito com 673 internautas nas 27 capitais brasileiras, os itens mais buscados (35%) foram produtos de moda e calçados, seguidos por ingressos para cinema, teatro, shows e eventos esportivos, com 27% das compras online.
O ranking dos itens mais adquiridos pela internet no Brasil, considerando os últimos três meses, ainda conta com livros – físicos e digitais (27%)-, celulares (24%), produtos eletrônicos (24%), artigos para casa (24%), remédios ou produtos para saúde (22%) e cosméticos e perfumes (21%). A maior parte das compras é feita por meio de computadores ou notebooks (67%), mas 21% já utilizam os smartphones.
Já os sites das grandes redes varejistas aparecem como o principal local de compra na internet (81%), seguidos dos marketplaces (42%), dos sites especializados em roupas, sapatos e acessórios (30%) e dos sites de ofertas e desconto (28%). Os sites internacionais são preferência de 28% dos compradores online.
De forma geral, 87% internautas ficaram satisfeitos com a sua última aquisição na internet, contra apenas 4% de pessoas que ficaram insatisfeitas ou arrependidas com a experiência.
Ainda assim, o estudo aponta que nem sempre o processo de compra transcorre de forma tranquila. Quase um quarto dos compradores online disse ter enfrentado algum problema ao realizar uma compra pela internet nos últimos 12 meses, sendo que os contratempos mais comuns foram a entrega fora do prazo (11%), não receber o produto (6%) e receber algo diferente do que havia comprado (6%). Há, ainda, 4% de pessoas que receberam o item danificado.
Entre os que tiveram problemas, 37% não conseguiram ter o problema resolvido e arcaram sozinhos com o prejuízo. Outros 60% garantiram ter conseguido solucionar o problema, geralmente com a devolução do dinheiro investido (26%) ou com a troca do produto (11%).
Ticket médio é de R$ 292
A facilidade e a comodidade proporcionadas pelo e-commerce podem estimular as compras impulsivas. De acordo com a pesquisa, 46% dos compradores admitiram não ter planejado a sua última compra pela internet, seja porque se sentiram atraídos por promoções e funcionalidades do produto (38%) ou porque estavam movidos por aspectos emocionais naquele momento (10%), como ansiedade, baixa autoestima e necessidade de agradar a si próprio. Há, ainda, 5% de entrevistados que compraram online por não ter encontrado o produto nas lojas físicas.
Em média, o internauta brasileiro gastou R$ 292 na sua última compra online, sendo que os homens (R$ 343) gastaram mais do que as mulheres (R$ 243). Levando em consideração os últimos 90 dias anteriores a pesquisa, os consumidores realizaram três compras pela internet, em média. E na hora de pagar, o parcelamento no cartão de crédito foi o meio mais utilizado: instrumento ao qual 65% dos compradores recorreram. A média de prestações é de cinco parcelas.
Outros meios de pagamentos utilizados com frequência foram o boleto bancário e a parcela única em cartão. Ferramentas como PayPal, Moip e Pag Seguro foram usados por 31% da amostra e somente 9% fizeram compras por meio de vale-presentes.
Para Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, o boleto bancário tem destaque importante entre os meios de pagamento preferidos pelo internauta. “Grande parte dos sites oferecem descontos no pagamento com boleto bancário. Além disso, ele pode ser uma boa alternativa para quem possui um limite pequeno para as compras com o cartão de crédito e não quer se comprometer com dívidas mais à frente”, explica a economista. A pesquisa mostra que entre quem pagou à vista, 44% relataram ter conseguido algum desconto.
Compras massivas
O levantamento também mostra que, de todos os internautas brasileiros, 89% realizaram ao menos uma compra online no último ano, percentual que se mantém elevado em todos os estratos sociais analisados, mas ganha destaque entre os homens (93%), pessoas de 35 a 49 anos (95%) e pertences às classes A e B (99%). Apenas 4% das pessoas que têm acesso à internet admitiram nunca ter feito qualquer compra online.
Segundo a pesquisa, o cenário de crise parece ter auxiliado o e-commerce: a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas é a vantagem que o internauta brasileiro mais identifica.
O presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, analisa que a internet está moldando cada vez mais as relações de consumo entre clientes e lojistas, ao melhorar a experiência de compra dos consumidores e, também, ao potencializar transformações no modelo de negócio dos comerciantes.
“Adaptar-se rapidamente às demandas crescentes dos consumidores é o grande desafio para os varejistas que atuam no e-commerce. O cenário atual sugere que é fundamental ampliar e inovar nas estratégias comerciais, incorporando a internet aos canais de atendimento, venda e pós-venda”, afirmou o presidente. “As empresas, portanto, precisarão demarcar seu espaço no universo online a fim de não perderem relevância e competitividade”, cravou.
Mas nem tudo é vantagem nas compras online. Quase a metade (49%) dos consumidores sondados enxerga o pagamento de frete como o lado mais negativo do setor. Há também quem sinta falta de experimentar o produto, não poder levá-lo para casa imediatamente após a compra ou então não poder tocar ou sentir o cheiro daquilo que se está comprando. A insegurança de que o produto de fato será entregue é preocupação de 30% dos internautas.
Segurança
No quesito segurança de acesso, os consumidores online dão nota 7,9 (de 10). Embora a nota seja elevada, apenas 20% dos entrevistados garantem sentir-se totalmente seguros para fazer compras na internet. “O mercado de e-commerce já amadureceu o suficiente no Brasil para oferecer compras seguras, desde que o consumidor aja de maneira consciente. Em geral ofertas muito generosas devem ser encaradas com extremo cuidado, pois podem ser sinal de fraude”, alertou o educador financeiro do portal “Meu Bolso Feliz”, José Vignoli.
Os especialistas do SPC Brasil também sugerem aos varejistas que atuam na internet encarar o investimento em segurança digital como um dos pilares de seu negócio, seja qual for o tamanho ou ramo de atuação, a fim de garantir a integridade de seus sistemas e dos dados pessoais e bancários de seus clientes.
Nesse sentido, a pesquisa demonstra que o internauta brasileiro está consciente quanto as medidas de precauções: 97% dos compradores tomam algum tipo de cuidado, como sempre comprar em sites conhecidos ou indicados (60%), imprimir ou arquivar todos os passos de compra, inclusive e-mails de informação (40%) e evitar cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras (37%).
Fonte: E-Commerce Brasil
