Quem trabalha com franquias e revendedores sabe o quão difícil é fazer todos os atores de uma venda entenderem a necessidade de criar um e-commerce. Imagine então quando a loja em questão está presente em oito países e tem 3,9 mil pontos de venda no Brasil.
Para o grupo Boticário – que conta, além da marca principal com o mesmo nome, Quem disse, Berenice?, Eudora e Beauty Box -, o processo de transição para a internet ocorre passo a passo e ainda não se concluiu.
“Saímos do modelo single channel, na loja física, fomos para o modelo multichannel e, agora, estamos no modelo crosschannel”, explicou Guilherme Farinelli, diretor de e-commerce do grupo, durante o Congresso E-Commerce Brasil Inteligência Competitiva.
“Estamos no momento de transição para o omnichannel. É uma mudança que mexe com a cultura, com novos indicadores antes não utilizados.”
A nova visão de negócio trouxe resultados positivos: de acordo com Farinelli, o consumidor omnichannel tem ticket médio mais alto, monta cestas com mais itens, frequenta três mais vezes mais a marca (site o loja física) e compra quatro vezes mais.
Ou seja, o cliente tem dinheiro na mesa. O desafio para vender está dentro das empresas – e, no caso do Boticário, nos franqueados. O diretor de e-commerce diz que, inicialmente, houve grande resistência por parte dos revendedores.
“Sempre escutava: ‘a loja virtual está roubando minhas vendas’. O convencimento foi feito ao escutar o franqueado e entender onde estão as suas dores. Então, precisamos fazê-lo entender que a jornada do consumidor é integrada e complementar”, afirmou Farinelli.
Para isso, existe um trabalho forte de mensurar os indicadores corretos e mostrar aos franqueados como as vendas não estão sendo “comidas” pelo comércio eletrônico.
Nos Estados Unidos, mercado onde o e-commerce já está amadurecido, 92% das vendas no segmento de cosméticos são feitas na loja física, e apenas 8% na internet. Por outro lado, no Brasil, sete em cada dez vendas da unidade física têm influência do meio digital – incluindo o site.
Como o trabalho crosschannel ocorre na prática? “Por exemplo, as vendedoras têm um aplicativo nos seus celulares onde inserem o CPF do cliente”, disse o diretor.
Com o número em mãos, a funcionária pode saber, por exemplo, quais os produtos mais comprados, por qual período e, assim, oferecer um atendimento mais personalizado. O mesmo smartphone permite ao cliente pagar a compra ali mesmo, sem precisar pegar fila no caixa – principalmente em datas comemorativas.
Todas essas mudanças só ocorrem porque o grupo Boticário decidiu escutar todos os lados envolvidos no processo: clientes, franqueados e representantes. “Informação não falta; precisamos agora identificar as necessidades”, concluiu.
Fonte: E-commerce
