“2017 trará experiências e conceitos de consumo totalmente novos tanto no mundo físico quanto no virtual”, escreveu Liz Holland no blog do International Council of Shopping Centers. A presidente do ICSC chegou a esta conclusão após diversas viagens pelo mundo observando as tendências do varejo.
Doug Stephens, autor do livro Reengineering Retail, em artigo para o site Retail Prophet, corrobora com a visão de Liz: “2017 será o ano em que o varejista deverá empurrar o seu modelo de negócio até o limite do seu conforto organizacional para descobrir o que é possível fazer”. Ele acrescenta: “Desconstrua sua atual experiência do consumidor e a redefina para o mundo pós-digital, no qual a tecnologia não é mais motivo de fascínio mas sim uma expectativa básica”.
Até hoje as resoluções de ano novo relativas ao varejo giravam em torno de inovações na cadeia de valor, eficiência, omnichannel, experiência do consumidor… Resoluções complexas de cumprir e que exigem muita organização e capacidade técnica da equipe. Mas na visão de Stephens estas resoluções estão aquém do que o mercado realmente precisa. “Enquanto as empresas estão ocupadas traçando objetivos, o mercado e o consumidor já mudaram. Se as mudanças fora da sua empresa estão ocorrendo mais rápidas que dentro, você está encrencado”, escreveu.
Tanto ele, quanto Liz, escreveram sobre tendências, destaques e novidades que lhes chamaram atenção e que devem guiar o mercado neste e nos próximos anos. Elencamos algumas:
A grande inversão – “Daqui a vinte anos, veremos o ponto de inversão, quando as vendas no ecommerce começarão a desafiar de verdade o volume de vendas no mundo físico, pelo menos nos mercados desenvolvidos”, pensa Stephens. As viagens para lojas físicas se tornarão cada vez mais raras e quando ocorrerem, certamente serão porque as pessoas não estarão atrás de produtos, mas sim das experiências que o mundo online não é capaz de replicar. “As pessoas frequentarão o shopping center atrás de entretenimento, hospitalidade e interação social acoplados a experiências de varejo originais, viscerais e verdadeiramente notáveis”, acredita o autor.
Liz também está atenta ao lado “extra-compra” dos pontos de venda. Algumas lojas da rede americana Footlocker, de tênis e calçados, organiza desfiles com grande plateia. A loja de roupas Untuckit também reserva um dia na semana à noite para casais, quando serve licor e ajusta luz e som, como se fosse um ambiente para encontro. “Com a crise muitos casais estão optando por encontros mais econômicos, então essa é uma boa pedida. Enquanto o parceiro prova roupas, é possível simplesmente relaxar e ter uma noite diferente”, comenta Liz.
Restaurante próprio dentro de uma loja Restoration Hardware
Hora de olhar em outras direções – A rede de móveis e decoração americana Restoration Hardware abriu um restaurante próprio dentro de uma loja em Chicago, dando muitos metros quadrados a esta nova operação. Um porta-voz da marca declarou que esse novo segmento alimentar tem rendido um lucro significativo. A rede Equinox, de academias de ginástica e equipamentos esportivos, e a West Elm, de decoração, estão abrindo hotéis com suas marcas. A ideia é que o consumidor viva intensamente a experiência da marca por alguns dias, hospedado no hotel, e então deseje consumir mais produtos dela. A Starbucks vem tornando-se uma produtora de documentários. Liz pergunta: “Será que estas incursões fora do seu negócio principal ajuda ou prejudica, diluindo a marca?” Ainda é cedo para ter a resposta.
Comece uma revolução – Para conseguir não apenas acompanhar, mas estar à frente das mudanças, Stephens encoraja executivos de varejo, para que em vez de fazer “resoluções fracas”, iniciem uma revolução, o ponto de ruptura para uma mudança exponencial. Ele aconselha: “Desafie os principais paradigmas sobre como e por que você vende o que vende. Desconstrua a sua experiência atual com o cliente e redesenhe-a para um mundo pós-digital, onde a tecnologia está elegantemente entrelaçada na experiência que você provê ao cliente e agrega valor a ela”.
Spectacles do aplicativo Snapchat
Liz também escreveu sobre isso. Citou como exemplo a onipresença da tecnologia em nossas vidas, a ponto de a vestirmos diariamente. Veja o fenômeno dos wearables, também chamado de “tecnologias para vestir”. Nos Estados Unidos, a FiTBit detém 50% do mercado de wearables para esporte (monitor cardíaco, pulseira digital e outros), que se comunicam com aplicativos e monitoram o treino. Ela cita também o Spectacles do aplicativo Snapchat, que se baseia na diversão e capacidade de compartilhamento, bases da marca (parecido com o Google Glasses). E o que dizer destas tecnologias aplicadas ao chão de loja? “Vá além das utilidades que são conhecidas para estes utensílios”, estimula ela, que sugere: “Imagine ex-atletas escalando virtualmente uma montanha? Esse é um bom motivo para uma visita a uma loja de esporte. Uma vez que eles estão lá, quem sabe o que irão comprar?”
Reengenharia do varejo – Para Stephens, toda nossa experiência de compra online atual, num futuro breve, irá lembrar os arcaicos catálogos de compra da década de 50. Tudo irá evoluir para inúmeros propósitos do que, afinal, uma loja online pode ser. Segundo ele, poderemos comprar roupa enquanto visitamos virtualmente a casa de uma celebridade enquanto ela mostra seus itens favoritos em seu armário. Usando luvas táteis, poderemos ser capazes de “tocar” os itens que vemos na tela. Será possível comprar alimentos após assistir, virtualmente, a uma aula de culinária ao vivo com o famoso chef Gordon Ramsay. São exemplos de experiências que nos permitirão ver, ouvir e até mesmo sentir tangivelmente as coisas que estamos comprando de uma maneira que nunca imaginamos possível. Neste universo de experiências possíveis, a loja será apenas mais um ponto de imersão com a marca.
A loja como mídia – Enquanto as tendências apontam para a mudança na abordagem da loja física, que por sua vez torna-se um canal crítico para a experiência da compra, é preciso repensar profundamente a estratégia que envolve este canal.
“As implicações são tremendas afinal muda a forma como os espaços de varejo são planejados, equipados e gerenciados. Na essência, as lojas se tornarão sites físicos”, crê Stephens. A loja entregará conteúdo sobre a marca e produtos, um serviço e atendimento de alto nível e promoverá vendas através de canais distintos. “A loja será uma ponte para toda a história da marca”.
O atendimento passa a ter uma relevância enorme neste cenário. Enquanto a tecnologia (na forma de robôs e telas espalhadas pela loja) farão o trabalho de explicar funcionalidades e informações básicas, os vendedores estarão livres para realmente surpreender o consumidor com um atendimento excelente.
Fonte: Abrasce
