Deixar de lado a preocupação com o número de seguidores e apostar na criação de um relacionamento mais profundo com os usuários têm sido caminho seguido pelas empresas que estão conseguindo os melhores resultados nas rede sociais. É o caso do Pontofrio, que atingiu meio milhão de interações em oito anos de existência no Twitter – um número inédito de tweets, inclusive levando em consideração a soma de mensagens das principais varejistas do País.
“A busca por quantidade de seguidores não é a métrica que a gente olha no desenvolvimento da nossa rede social. Alcançamos esse número significativo graças à aproximação verdadeira que criamos com as pessoas”, acredita o gerente de marketing da Cnova, Guilherme Perez Simões. A Cnova faz parte do Grupo Casino, empresa global que atua em diversos segmentos do varejo. Possui 15 milhões de clientes ativos em diversos países e, no Brasil, é responsável pelo e-commerce do Pontofrio, Extra e Casas Bahia.
O Pinguim, mascote do Pontofrio, representa a marca na comunicação no www.twitter.com/pontofrio e interage com quase 250 mil seguidores nas postagens, apresentando ofertas customizadas, vendendo produtos, esclarecendo questões relacionadas a SAC e trocando informações gerais. Em média, são 800 interações diárias durante o horário comercial. O Rio Grande do Sul tem a quarta maior audiência de seguidores do Pontofrio no Twitter, com 17,4 mil pessoas, contabilizando mais de 35 mil interações com a marca.
O momento da compra por esse canal costuma envolver bastante conversa. Se o usuário deseja adquirir uma máquina de lavar roupa, por exemplo, o Pinguim procura entender a realidade do consumidor para fazer a melhor oferta. Para isso, pergunta quantas pessoas moram na casa, se o cliente precisa também de uma secadora e com qual marca ele tem mais experiência.
“O mascote faz diversas perguntas para conseguir chegar mais perto do que deixará o cliente satisfeito, e assim se cria uma relação de amizade on-line”, explica o gestor. As pessoas costumam perguntar o melhor procedimento para limpar determinado produto e até pedem indicações de novas séries que estão passando na Netflix para ele poder assistir na sua Smart TV.
As conversas acontecem na timeline de forma aberta e também em mensagens privadas. Apenas quando se faz necessária a troca de dados de cadastro o cliente é direcionado para o bate-papo privado. A meta é não deixar nenhum seguidor sem resposta. Cada contato ocorre em um tempo médio de três a cinco minutos. Por trás do Pinguim tem um time de pessoas do marketing, com a mesma formação da equipe do SAC.
