No ano passado, uma das ideias mais comentadas entre os supermercadistas foi o “varejo centrado no cliente”. Para entender se em 2021 os caminhos serão um pouco diferentes, entrevistamos a especialista no assunto, Gisele Paula, fundadora do Instituto Cliente Feliz, que tem mais de 20 anos de experiência em relacionamento com o cliente e trabalhou com empresas do varejo como B2W Digital, Via Varejo, Carrefour, entre outras.
Confira os highlights da entrevista exclusiva que ela concedeu à SuperVarejo!
1. Siga com foco no consumidor
“A pandemia trouxe uma necessidade muito grande das empresas valorizarem o que já têm, que é o cliente. Com isso, passaram a observá-lo mais e a implementar novas ações orientadas”, afirma Gisele.
Na opinião da especialista, o ano passado foi só o começo. Mas em 2021, o conceito de “varejo centrado no cliente” precisa de fato ser colocado em prática. É o momento das empresas organizarem a casa para gerar experiências ainda melhores.
2. Capriche na “experiência”
Eis um ponto que vale ressaltar. “O que nós vemos para 2021 é que será o ano da experiência do cliente. De acordo com pesquisas de mercado, 80% dos consumidores preferem que a empresa onde compram gere também uma experiência extraordinária. Entre uma que consegue isso e outra que não, ele vai comprar da primeira”, ressalta.
3. Considere que o shopper está mais exigente e digital
A impressão que fica, portanto, é que consumidor ficou ainda mais seletivo. Será? “Sim. Principalmente em relação a questões de segurança, saúde, limpeza e organização. Ele agora escolhe locais que ofereçam segurança em relação à pandemia.”
Além disso, Gisele pontua que os hábitos de compras também se transformaram. Como muitos já sabem, o digital veio para ficar e conquistou até mesmo quem nunca tinha passado pela experiência online.
“O cliente não consegue mais separar comprar de um supermercado fisicamente ou, por exemplo, do iFood. Então, se a compra vai ser uma commodity, o que muda é a experiência de entrega e uso do produto ou serviço”, reflete.
4. Fique atento aos erros e acertos
Quando se trata da experiência do shopper, na visão de Gisele, o maior pecado do varejo é o atendimento e a falta de cordialidade e pró-atividade no momento da venda presencial.
“O consumidor se espanta e vai embora quando chega em uma loja e é mal atendido. Ele quer acolhimento e, se vai em outro supermercado que oferece isso, sem dúvida, vai continuar comprando lá”, destaca.
Fora isso, de acordo com a especialista, atualmente, na loja física, procura-se comodidade e redução de tempo. “Hoje a gente vê muitos supermercados que estão ganhando clientes, porque oferecem praticidade e diminuem o tempo que o cliente fica lá.”
Já no ambiente online, a boa experiência se garante ao oferecer o produto certo e delivery de boa qualidade. “O varejo que entender isso vai sair na frente.”
5. Adote um novo propósito
Ainda sob a perspectiva de Gisele, se durante muitos anos o propósito das empresas era apenas vender, isso mudou. “Hoje elas precisam estar orientadas ao cliente e, para isso, precisam oferecer algo com valor. Gerar dinheiro e dar lucro aos acionistas é muito pouco. Só as empresas que têm alma, que geram algo maior do que só um produto é que vão escalar e ter perenidade.”
Ela explica que estamos entrando na era da reputação, que é composta por diversos fatores. Um deles é a forma como a empresa lida com as questões sociais, os clientes, seus colaboradores e até com o meio ambiente. Então, tudo o que está em volta da marca representa e passa uma mensagem.
“A gente não quer mais comprar de uma marca, se descobrimos que ela tem trabalho escravo, por exemplo. Então tudo isso tem sido observado pelo cliente, ele está mais atento e exigente em relação a isso também.”
O que vem pela frente?
Para Gisele, ainda há muitas oportunidades para o varejo conseguir aproveitar a experiência do shopper de ponta a ponta. Ela afirma que muitas empresas são boas nas vendas e esquecem-se do pós-vendas. Outras geram uma experiência ruim já na venda em si. Mas, é claro, há aquelas que já estão fazendo um trabalho extraordinário de mapear a jornada de compra do cliente.
“Empresas que entenderem que a experiência é fator decisivo para a felicidade do cliente estão no caminho de gerar perenidade. Porque o cliente feliz compra mais, recomenda mais, não cancela, retorna e se torna leal.”
Fonte: Super Varejo
