Oque faz os consumidores trocarem os produtos? O estudo Trocas no Varejo ? Processos e custos, realizado pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Comércio) e pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão, mostra que as trocas representaram 3% do volume total de vendas do setor em 2016 e 2% do faturamento líquido das companhias. E boa parte delas são realizadas por insatisfação com o tamanho, a cor ou modelo do produto, segundo a pesquisa. Esse motivo representa 35% das trocas. O defeito foi o segundo motivo mais citado, com 32% das menções dos consumidores. Produto entregue em desacordo com o pedido foi citado por 11% dos entrevistados. A desistência e o arrependimento – direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor – é motivo para 16% dos consumidores realizarem trocas. Há também as fraudes – citadas por 0,2%. “Outros motivos” foram citados por 6% dos consumidores. Local da troca Segundo o estudo, 73% das empresas varejistas entrevistadas já adotam uma política que permite ao consumidor efetivar uma troca em uma loja diferente daquela onde realizou a compra. Apesar disso, em média, 34% dos varejistas enfrentam problemas para realização das trocas, ausência da embalagem e dos acessórios do produto e ausência do cupom fiscal, por exemplo. Uma boa notícia é que as empresas já oferecem diversos canais para que o consumidor possa efetivar a troca de uma mercadoria. Nesse sentido, um dado que merece destaque é que, no caso de compras feitas em lojas físicas, 10% das empresas já oferecem uma área específica no site para a troca. No caso das compras feitas pela internet, 52% oferecem um local específico no portal para a troca e 41% disponibilizam a troca em loja física. Realizar uma troca sem atrito ou sem problemas é parte da jornada de compra do consumidor e um elemento importante para a experiência do cliente.
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