Eduardo Terra Sócio da BTR Educação e Consultoria e Presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC)
Temos falado muito neste ano em produtividade, eficiência e redução de custos, já que o ambiente macroeconômico é desafiador. No entanto, o tema produtividade precisa descer para um campo mais concreto e menos teórico. Partindo do conceito clássico de se fazer mais com menos, podemos pensar em algumas iniciativas que tragam resultados imediatos para a gestão de varejo.
A gestão das rupturas aparece como um dos principais elementos de construção de valor e aumento de produtividade para o varejo. Vamos começar conceituando a ruptura e classificando o problema em quatro tipos.
A ruptura é a perda de uma venda pela inexistência do produto no momento da compra. Esta perda de venda pode ocorrer por quatro diferentes motivos;
1. Ruptura de cadastro: ocorre quando um cliente procura por um produto que a loja não trabalha, não tem em seu cadastro, não faz parte de seu sortimento. Neste primeiro caso o problema está relacionado à gestão do sortimento adequado para o público-alvo da empresa. Quando este tipo de ruptura começar a ocorrer com frequência é necessária uma revisão do mix de produtos oferecidos.
2. Ruptura de Abastecimento ou Ruptura de compra: ocorre quando um item já cadastrado está em falta nas lojas por uma falha na compra ou no abastecimento. É um problema mais grave que o anterior já que muitos clientes acostumados a comprar determinados itens naquela loja terão problema ao não encontrar o item. Muitas vezes, este tipo de ruptura é gerado pelo chamado estoque virtual. Este fenômeno acontece quando um item tem quantidades furtadas da loja, o sistema mostra estoque, mas o produto já não existe mais e o comprador acaba adiando o pedido. Criamos assim, um ralo duplo de produtividade, pois além de perder o produto estamos perdendo venda.
3. Ruptura de Exposição: ocorre quando um item existe em estoque, mas não está exposto na loja. Este problema acontece normalmente por um problema de reposição. Além da mesma gravidade do tipo anterior, o prejuízo é ainda maior já que a loja irá perder uma venda ou até um cliente por um item que foi comprado, está em estoque, mas por algum motivo de erro na operação não estava exposto ou disponível para o cliente.
4. Ruptura Fantasma: a mais curiosa das rupturas ocorre que uma loja perde uma venda de um item cadastrado, comprado, estocado e exposto. Em lojas maiores o problema ocorre quando um cliente não encontra o produto (normalmente pela exposição em local equivocado) e em lojas menores por falta de informação dos vendedores que desconhecem a existência daquele item em estoque.
A somatória desta perda de venda de acordo com um estudo realizado pela Nielsen/ Neogrid pode representar 4,9% no faturamento de uma loja e até 14,5% de perda de venda para indústria. Além deste índice, o estudo realizado em 2015 apontou que 32,8% das gôndolas de supermercados estão desabastecidas.
O que mais impressiona neste problema é que, a ruptura, além de ser um ralo gigantesco nos resultados, já que ocorre quando uma loja está funcionando, pagando aluguel, com todos seus funcionários à disposição do cliente, perde uma venda pela falta do produto e gera um segundo custo ainda maior que é a perda de clientes.
Será que um cliente que constantemente vai a uma determinada loja e não encontra o que procura, volta?
Uma boa gestão das rupturas pode trazer resultados imediatos para uma operação de varejo.
Revista Varejo, Serviços e Oportunidades
