18/10/2014 09:00
São Paulo Pressionadas a se tornar mais eficientes, as grandes varejistas da internet brasileira investem pesado em logística e serviços de entrega para reter clientes. A B2W (Submarino e Americanas.com) comprou duas das principais transportadoras especializadas em pequenos volumes: a Click Rodo e a Direct Express, esta última por R$ 130 milhões.
A Novapontocom, que reúne as bandeiras Ponto Frio, Casas Bahia e Extra, do Grupo Pão de Açúcar, se aliou ao CDiscount, do Casino, e passou a se chamar CNova Brasil. Além de um novo centro de distribuição no Rio, a CNova passou a compartilhar o centro da ViaVarejo (que abastece as lojas físicas de Casas Bahia e Ponto Frio) na Bahia, e está firmando contratos de dedicação exclusiva com empresas de entrega.
Já o Walmart também investe em novos centros de distribuição: acabou de instalar um em Cajamar (SP) e inaugura outro ainda neste mês no Recife, que será operado pela FedEx e atenderá a toda a Região Nordeste. Esses três grupos respondem por mais de 50% das compras dos brasileiros.
O e-commerce brasileiro cresce a taxas entre 25% e 30% ao ano, ritmo cinco vezes maior que o varejo tradicional. No primeiro semestre, as vendas online avançaram 26%, atingindo R$ 16 bilhões. No ano, devem bater em R$ 35 bilhões, segundo dados da E.bit.
A baixa eficiência traz custos altíssimos à reputação das empresas, diz Pedro Guasti, diretor executivo do E.bit.
Segundo Guasti, uma mercadoria que volta ao depósito da varejista tem um custo logístico que chega a ser três vezes maior que o de um produto entregue no prazo. E o consumidor não perdoa. Levantamento exclusivo do Procon São Paulo mostra que ao longo do primeiro trimestre houve registro de 19 queixas diariamente, em média, de problemas com entrega de compra na internet ou 3.505 queixas em seis meses. O índice de solução é de 77%, em média. Dependendo da empresa, chega a 91,6%.
As empresas têm feito um esforço para a solução dos problemas, diz a assessora técnica do Procon Fátima Lemos.
O gerente comercial Fabrício Romero é um comprador contumaz de lojas virtuais e já teve experiências desagradáveis no recebimento dos produtos. Mas vê certa evolução das empresas nesse quesito. Há algum tempo, mesmo pagando uma taxa diferenciada (de frete) para garantir a entrega em 24 horas, só recebi a mercadoria dois dias além do prazo combinado. Mais recentemente não tenho tido problemas. Ao contrário, para minha surpresa, as empresas dão prazo de três, cinco dias, e a entrega acontece antes disso, conta Romero.
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