15/10/2014
Fernando Soares
As redes sociais deixam as falhas das empresas cada vez mais perceptíveis ao público e acabam interferindo diretamente na percepção do consumidor sobre determinada marca. Partindo dessa premissa, o setor supermercadista vem procurando entender esse fenômeno e quer encontrar formas de amadurecer as discussões online com os consumidores. Ontem, a Associação Gaúcha de Supermercados (Agas) realizou um seminário para debater o impacto dessas ferramentas no varejo.
O presidente da Agas, Antônio Cesa Longo, reconhece que as empresas estão cada vez mais expostas na rede. Isso porque o consumidor, munido de seu smartphone ou outro dispositivo móvel, consegue flagrar e disseminar qualquer falha encontrada em um estabelecimento. Recentemente, surgiram nas redes sociais diversos casos de clientes que se depararam com produtos vencidos ou defeituosos e expuseram o problema on-line. Essa exposição pode trazer uma relação mais madura entre consumidores e empresas, destaca.
O varejo ainda tateia para encontrar soluções para melhorar o relacionamento com os clientes na internet. Essa é a percepção do coordenador da graduação em Comunicação Digital da Unisinos, Daniel Bittencourt. Essa exposição é natural e o varejo ainda reage muito mal a ela. É natural que numa grande operação exista falhas, mas as empresas precisam estar preparadas para responder por essas falhas, aborda. Nesse sentido, Bittencourt ressalta que as companhias precisam agir com transparência e agilidade, em caso de problemas, algo que não ocorre atualmente. É preciso trazer o consumidor para perto de si não só na perspectiva do consumo, mas também para que ele aponte o que pode ser melhorado.
Apesar da falta de regramento legal do ambiente on-line, a justiça também procura compreender melhor as relações entre empresas e consumidores na internet. O desembargador do Tribunal de Justiça do Estado (TJ-RS) Ney Wiedemann Neto diz que as ações oriundas de denúncias virtuais são julgadas sob uma perspectiva diferenciada. Há poucos casos que vão parar na Justiça. Mas, nesses casos, parte-se do princípio de que o consumidor que fez a denúncia esteja agindo de boa-fé, e cabe ao lojista o ônus da prova de que a reclamação dele é falsa, destaca.
O uso das redes sociais ainda pode ser benéfico para tornar mais conhecidos os direitos do consumidor, aponta a diretora executiva do Procon de Porto Alegre, Flávia do Canto. Muitas vezes, através das denúncias nas redes sociais é que passamos a conhecer nossos direitos, constata. Mesmo assim, a diretora lembra que o Procon não se baseia na internet para autuar companhias. Para que haja a fiscalização, destaca Flávia, é necessário que o cliente protocole a reclamação no próprio Procon.
