A NFR – National Retail Federation – faz um evento anual para troca de experiência e tendências para o varejo para lojas de departamentos, lojas especializadas, descontos, catálogos, Internet e varejistas independentes, cadeias de restaurantes e mercearias. O ano começou com a NRF 2019, onde assisti mais de 30 palestras, ouvi mais de 100 palestrantes e visitei mais 40 lojas. A tendência para ampliar as vendas vão do ominichannel à curadoria para facilitar ao máximo a decisão do consumidor.
As 11 principais variáveis, que fazem a diferença nas estratégias do varejo:
EXPERIÊNCIA – a liberdade e acolhimento no ambiente de venda, enriquecimento da experiência por meio da inclusão de interações digitais que melhoram a experiência e, especialmente, reduzem o atrito do fechamento da compra;
PERSONALIZAÇÃO – a integração da abordagem física, humana e digital deve estar cada vez mais apta a se conectar aos anseios particulares de cada cliente. A tecnologia em conjunto com interfaces digitais amigáveis permitirá a customização em tempo real de forma escalável e o consumidor estabelece um novo senso de valor e conexão com as marcas e produtos;
IMERSÃO – profundidade de relacionamento como diferencial competitivo, envolvendo os clientes no processo de troca de informações, com micro recompensas relevantes em troca do enriquecimento de dados, que possibilitarão estabelecer valor individualizado.
FLEXIBILIDADE – uma jornada fluída é de longe o mais importante para as marcas oferecerem aos seus clientes habituais. Pode não ser possível encantar sempre, mas ter de experimentar um processo moroso e truncado a cada compra que não deu certo é um adeus silencioso.
AGILIDADE – Implantação de melhorias digitais ou estruturais precisarão acontecer em ciclos cada vez menores, explorando o modelo de MVPs que reduzam o “time to market” e acelerando a curva de aprendizado.
FACILIDADE – a cultura do caixa e até do pagamento em dinheiro serão coisas do passado e soluções de autosserviço serão cada vez mais desejadas e utilizadas pelos consumidores; com trocas e devoluções descomplicadas e sem burocracia adicional.
EFICIÊNCIA – a operação deve se basear no objetivo comum de reduzir o atrito e simplificar ao máximo a parte burocrática do relacionamento deixando a jornada mais natural, simples e fluída, seja para compra, troca, recebimento, pagamento ou atendimento.
CONFIANÇA – Cliente precisa sentir que “valeu a pena” a escolha que realizou, seja de ir a loja, comprar um produto ou utilizar um serviço. Precisa ser recompensador. Na era da gratificação instantânea em que todos querem fazer valer suas vontades, desejos e exigências, a gratificação maior do consumidor é ter sua confiança renovada após uma recompra bem-sucedida em que estabelece a sensação de que seu voto de confiança foi mais do que acertado, foi merecido.
CURADORIA – não só dos produtos, mas do que é entregue em toda a jornada, disponibilizando cada vez mais informação nos moldes de contador de histórias (storytelling), ambientação e até apresentações especiais (quase cênicas) dos produtos para materializar o valor dos mesmos e conectar o consumidor com o ambiente lúdico da marca (trade marketing).
REGIONALIZAÇÃO – o distanciamento virtual demanda a proximidade física e presença regional. Cada vez mais as marcas e negócios digitais demandam estratégias de bases físicas com o propósito conjugado de estabelecer conexão e valor, bem como de ampliar a eficiência logística do relacionamento, transformando lojas física em catalizadores do relacionamento digital e motores logísticos da jornada expandida do consumo fora dos ambientes físicos da marca.
HUMANIZAÇÃO – experiências precisam criar conexão e isto só e possível com muita pertinência e relevância que demandará cada vez mais sensibilidade das marcas para conhecer, interpretar e acolher as necessidades mais particulares dos seus clientes e isto é algo que aparenta ser o recurso mais escasso na era digital… sensibilidade com o outro.
Entendo serem essas 11 tendências no varejo de ponta internacional, alguns já implantados no Brasil, especialmente porque não há mais fronteiras quando o tema é consumidor na era digital.
Fonte: E-Commerce News
