10/06/2015 às 11:45
De acordo com a pesquisa da Universidade Harvard, 68% dos entrevistados apontam que o principal motivador para o cliente desistir da compra é a indiferença por parte dos funcionários. Na segunda colocação está a insatisfação com o produto, com apenas 14% das respostas. Para falar mais sobre o assunto, o especialista internacional em Excelência Disney, Alexandre Slivnik, veio à capital baiana nesta terça-feira, 09/06, para ministrar a palestra O Poder da Atitude A Busca da Excelência no Atendimento. O evento, promovido pelo Salvador Shopping, reuniu lojistas e gerentes do empreendimento com a finalidade de ensinar os conceitos e a filosofia de Walt Disney para encantar clientes e buscar resultados.
Nos dados trazidos por Slivnik, ele sinalizou que durante o processo da compra, 90% está relacionado à questão da experiência e apenas 10% do custo. Para o cliente, não importa o preço que ele paga por um produto, mas o valor agregado. Por isso, ressalto que é fundamental prestar um atendimento que supere a expectativa do consumidor, acrescenta. Ainda durante o encontro, o profissional trouxe exemplos dos 20 anos de experiência na área de RH e treinamento, e traçou um paralelo com o conhecimento obtido no Disney Institute em capacitações sobre Liderança, Negócios, Inovação e Criatividade, Qualidade em Serviços e Excelência.
De acordo com o palestrante, superar a expectativa é a grande chave do negócio. Por isso a importância das organizações se preocuparem com todos os detalhes. “Uma equipe motivada e capacitada para tornar o cliente um fã, valoriza a empresa em todos os sentidos, e isso produz resultados surpreendentes, fazendo a marca, serviços e produtos serem mais desejados e buscados, sinalizou Alexandre Slivnik. Ele acrescenta que as empresas precisam enxergar nos obstáculos oportunidades de reverter a situação e garantir bons resultados. Escute o seu público e entenda a necessidade dele. Em caso de erro, peça desculpas e solucione o problema. Ao final, agradeça. Isso gera um conforto para o cliente e demonstra a sua preocupação em atendê-lo, finalizou.
Desafio – Motivar e reter talentos têm sido os principais desafios do mundo corporativo na atualidade. De acordo com estudos da empresa de consultoria internacional Hay Group, a gestão de pessoas é a preocupação de 79% das corporações brasileiras que buscam investir nas lideranças, em planos de carreira e no clima organizacional para incentivar a permanência dos colaboradores. Nosso objetivo com a realização do evento é capacitar o público interno, a fim de proporcionar um atendimento de excelência e estimular um ambiente de trabalho saudável, fatores que geram um aumento na produtividade, além da satisfação pessoal, pontuou Karina Dourado, gerente de marketing do Salvador Shopping,
Perfil Alexandre Slivnik é autor dos best sellers “O Poder da Atitude” (Editora Gente, 2012) e “O Poder de ser Você” (Editora Gente, 2014). Profissional com 18 anos de experiência na área de RH e Treinamento, é considerado um dos maiores especialistas em Excelência Disney, pelo Disney Institute. Já proferiu palestras em países como Estados Unidos, África e Japão.
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