Twitter Facebook Linkedin
Home » Notícias » E-commerce exige mais investimentos para atrair lealdade do consumidor

E-commerce exige mais investimentos para atrair lealdade do consumidor

Isso traz oportunidade para conquistar clientes alheios, mas uma ameaça constante de perder o seu público

Por David Cohen, Daniela Frabasile e Marcos Coronato

Relacionada ao aumento das vendas online está uma questão crucial para as empresas: a diminuição da lealdade. No mundo virtual, todos os concorrentes estão no mesmo ambiente. O custo de olhar a mercadoria em outra loja é praticamente zero. Nem é preciso dizer ao vendedor que você vai pensar, qualquer coisa volta mais tarde. Isso é uma oportunidade para conquistar clientes alheios, uma ameaça constante de perder os seus. Uma pesquisa da empresa de cartões de crédito American Express concluiu que um terço dos consumidores dizem que trocariam de fornecedor após uma única experiência ruim de compra.

Operar nesse ambiente vai exigir das empresas cada vez mais investimentos na construção dessa lealdade. Isso inclui fazer pesquisas sobre o seu público-alvo, investir em programas de recompensa, criar uma experiência de compra online mais do que satisfatória, preparar ofertas para que o cliente se sinta exclusivo (conteúdo interativo, convites para apresentações etc.). Outra estratégia é oferecer conteúdo gerado pelos consumidores no seu site. Quando criou essa alternativa, o fundador da Amazon, Jeff Bezos, ouviu críticas de seus próprios executivos: deixar que falassem mal dos produtos que eles vendiam no próprio site parecia loucura. Mas Bezos estava certo. “Mais de 80% dos millennials acreditam que conteúdo gerado pelos consumidores é um bom indicador da qualidade do produto ou da marca”, diz a consultora de marketing americana Victoria Taylor, da empresa de marketing Wishpond.

Dois exemplos bastante eficientes, em direções diferentes, são as estratégias da Amazon e da Apple. No primeiro caso, a empresa criou um programa de assinaturas com direito a uma lista enorme de benefícios (de frete grátis a uma plataforma de vídeos, além de ofertas especiais). No segundo caso, os investimentos da marca criam uma aura nos produtos da empresa, uma espécie de clube ao qual um grande número de pessoas gosta de pertencer.

Fonte: Época Negócios