Carrefour tenta (e talvez agora acerte em cheio) revolucionar o formato de Hipermercado. Este é em Mons, na Bélgica. A primeira tentativa de mudança foi em 2011, ao incorporar o conceito lançado na Europa de “Carrefour Planet”. Esse formato porém foi considerado pela nova direção de custoso (caro) e não alinhado às suas convicções de comerciante.
Este novo formato conceito atual foi fruto de um desafio (lançado no final de 2014) para 500 experts em distribuição e varejo, que reunidos, elaborassem uma nova proposta, de revolucionar a experiência de compras, criar uma loja inteiramente centrada no cliente e o incitar a se apropriar da loja.
Para isso, propõe então uma experiência de compra inédita, reinventar o sortimento, surpreendendo o cliente com produtos, serviços e equipamentos inéditos, com uma grande quantidade de produtos preparados por experts na frente dos clientes, um layout com separações por universos (para facilitar o percurso do cliente), encantar esse cliente e facilitar sua vida ao máximo, com o apoio de facilidades digitais únicas, em uma grande área exemplar em termos ambientais e sociais.
Também explorar (no bom sentido) o fator humano, colocando na loja verdadeiros artesões desenvolvendo o seu saber-fazer na frente dos clientes, também colocando experts em cada seção, cada corredor, reforçando a convivência, favorecendo o serviço personalizado e o aconselhamento de clientes.
Não apenas fazer suas compras, mas as vivenciá-las.
Esse novo conceito repousa em 6 pilares:
2. Os bastiões: variedade diferenciada em algumas seções, como mais de 600 referências de cervejas (inclusive uma marca própria Carrefour fabricada no local), mais de 1000 referências de vinho (com Sommelier e terminal interativo), cozinha do mundo (mais de 2000 referências importadas), incluindo produtos étnicos, produtos “saúde” certificados (210 sem glúten, 120 sem açúcar, 600 orgânicos, larga variedade dietética), variedade muito maior de chocolates (inclusive com espaço Godiva além do já comentado artesanal fabricado no local); ao todo são 30 mil skus de alimentos.
4. Hiperconectado: o cliente tem á disposição um muro digital para fazer comanda (compra) de produtos pesados (como pacotes de agua/refrigerantes – no nosso caso podemos pensar em caixa de leite longa vida também) que irá retirar na saída ou no drive thru, terminais digitais para comprar produtos que não tem na loja (e retirar nela 2 dias depois), como também o grande eletrodoméstico com entrega em domicílio, gravar jogos ou CDs que não se encontram na loja, terminais informativos como para os vinhos, revelar ou personalizar fotos, personalizar guardanapos, tudo de imediato no local, observar-se com produto em espelho digital e partilhar nas redes sociais antes de decidir a compra, WIFI gratuito em todo lugar, recarregar seu tablete ou celular no espaço café;
5. Testar: em todos os lugares o cliente é encorajado a se apropriar da loja, a mexer, testar, experimentar, degustar, jogar, a viver, descobrir, relaxar, se divertir. Encontra-se espaço jogos de vídeo, para blocos de construção, sala acústica para teste de som, canto de leitura (um para adultos, outro para crianças), testador de uísque, dois cafés.
6. Hiper-responsável: redução do papel nas placas de preço e comunicações (contemplando 140 telas na área de vendas), equipamentos novos de refrigeração por CO2, toda iluminação full led, a maioria das frutas e verduras vendidas a granel, 1500 produtos locais agrupados na mesma ilha, embalagens recicláveis.
Outros detalhes: as gondolas são baixas (a visão é panorâmica), há mais de uma entrada de clientes (são 3), portões forma suprimidos (neste caso, está em um shopping), a galeria está integrada ,o cliente vai de um espaço a outro sem obstáculos.
Enfim, agora sim temos uma novidade que pode se transformar em um novo modelo vencedor.
Não estamos mais falando de hipermercados focados em preço, que chegam por isso a limitar seu sortimento alimentar para conseguir descontos de volume, deixando (e assim perdendo espaço para eles) os supermercados avançarem na oferta da variedade alimentar; ou que focam em redução de despesas e serviço (até de pessoal, seja nos balcões, na frente de caixa – é comum vermos aqui muitos caixas fechados por economia em detrimento ao que o cliente quer e precisa, e mais reduções no suporte e atendimento) olhando só preço.
Estamos falando de um novo modelo focado em serviços, na variedade alimentar, na praticidade, na tecnologia, na utilização do conceito Omnichannel, entrando de cabeça no conceito de empresa centrada no cliente, levando em conta as suas tendências de comportamento de consumo, valorizando sua experiência e consequentemente sua fidelização, conceito que tem tudo para conseguir bons patamares de vendas e margens mais saudáveis. Enfim, um modelo que tem tudo para dar certo.
Parece que cabe novamente ao Carrefour, criador do conceito de hipermercado, redefini-lo para o mundo.
Fonte: Ciência do Varejo
