Os chatbots têm revolucionado a forma de realizar o atendimento ao cliente. Com a demanda cada vez maior de consumidores ávidos por uma reposta rápida e eficiente das marcas, essa é uma tendência que tem conquistado cada vez mais espaço no mercado.
É o que comprova uma pesquisa realizada pela MindBowser, em parceria com o Chatbots Journal. Dos executivos entrevistados, 96% acreditam que os chatbots vieram para ficar. De acordo com Sérgio Passos, co-fundador e CTO da Take, a necessidade crescente das empresas em aumentar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais favorecerá o crescimento do mercado global de chatbots nos próximos cinco anos.
Passos revela, ainda, que o desenvolvimento de Inteligência Artificial, de várias plataformas de construção de chatbots e a disponibilidade de recursos de NLP são os maiores fatores que impulsionarão o crescimento dessa tecnologia.
O anúncio do Facebook sobre “Messenger Chatbots” está entre os maiores catalisadores de conhecimento sobre essa tecnologia. Ainda sobre a pesquisa, 54% dos desenvolvedores responderam que trabalharam com chatbots pela primeira vez em 2016. Sobre a implantação de chatbots no próprio negócio, 75% dos participantes responderam que tem este projeto nos planos para este ano.
Mostraram-se satisfeitos com a forma como os chatbots ajudam o negócio 95% dos entrevistados. Sobre melhorias, 90% dos participantes acreditam que falta “inteligência” para seus bots, enquanto 75% acreditam que seus bots estejam defasados na questão “linguagem conversacional”.
Passos afirma que a pesquisa trouxe insights importantes para desenvolver o mercado de chatbots no Brasil. Ainda que o chatbot tenha ganhado espaço, a pesquisa mostrou que 61% dos respondentes acreditam que eles não substituirão totalmente o ser humano num futuro próximo. Passos acredita que a dependência de seres humanos para interagir com clientes, juntamente com questões de privacidade, podem ser um obstáculo para o crescimento mais acelerada dos chatbots.
Foram entrevistados mais de 300 pessoas de diferentes segmentos — como varejo, comércio eletrônico, logística, bancos, recrutamento, educação e marketing. Baseado na receita das organizações que participaram: 29% estão abaixo de US$ 1 milhão, 47% entre 1 e 10 milhões de dólares e 24% acima de US$ 10 milhões.
Fonte: E-Commerce News
