A 13ª edição do estudo exclusivo conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil, revela a percepção que os consumidores de São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia têm de grandes marcas. Para 44% dos brasileiros, o atendimento prestado por funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com o cliente é sinônimo de respeito ao consumidor. Na segunda posição, produtos de qualidade (25%), seguido de agilidade no atendimento em qualquer canal de contato (14%). Os preços atrativos ocupam a quarta posição, com 8%.
– As empresas que mais respeitam o consumidor, em 46 categorias, são: Nestlé, Heineken, Ambev, Unilever, O Boticário, Philips Walita, Samsung, Apple, Roche, Grendene, Nike, Amanco, Brookfield, Honda, Volvo, Walmart, Zaffari, Extra, Riachuelo, Pague Menos, China in Box, BR Home Centers, NETSHOES, Azul, SKY, UOL, GVT, TIM, SBT, O Globo, Abril, Itaú/BancoBMG, Bradesco, Visa, Porto Seguro, Caixa Seguradora, Celpe, Ultragaz, Comgas, Shell, VR e Correios.
São Paulo, 10 de dezembro de 2015 O que você acredita que uma companhia deva fazer/ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? A questão foi o ponto de partida para avaliar, na percepção do cliente brasileiro, quais são os drivers associados ao tema. Em tempos de crise, a resposta surpreendeu. Para 44% dos entrevistados, a gentileza no atendimento em diferentes canais (ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis) é a principal prática associada ao respeito. No ano passado, o índice foi de 16%. Na segunda posição do ranking de percepção está o item produtos de qualidade (25%), seguido por agilidade no atendimento em diferentes canais (14%) e preços atrativos (8%). Essas são algumas das conclusões da 13ª edição da pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.
Para Roberto Meir, CEO e publisher do Grupo Padrão, o Brasil está atravessando um período de transformação social e econômica sem precedentes. Por isso, as empresas precisam entender qual é o comportamento do consumidor e qual é a preferência dele neste momento. É ele quem decide quais empresas farão parte de suas escolhas e quais ele vai privilegiar. Esse ano, mais do que nunca, a gente vê um retorno às origens, quando o consumidor, cada vez mais indeciso e inseguro, quer sentir confiança. As empresas precisam construir e fomentar vínculos legítimos com seus consumidores, procurando colaborar com seus clientes na tomada de decisões. Transparência, respeito e propósitos legítimos são pré-requisitos fundamentais para as empresas no atual cenário. Ainda assim, empresas que fizerem o básico no atendimento e no serviço e treinarem fortemente a sua linha de frente, obterão resultados espetaculares. A evolução do consumidor é irrefreável. Ele está mais seletivo e procura valor em todas as suas escolhas. Este valor é composto por atendimento, produto e agilidade. Na pesquisa Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o preço é o último fator de apoio à percepção de respeito, com apenas 8%, afirma Meir.
Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à gentileza do atendimento mesmo em tempos de crise econômica que atinge todas as classes sociais reafirma uma análise corriqueira nos estudos desenvolvidos pela executiva: antes de tudo, a experiência de compra/consumo não é 100% racional.
O consumidor brasileiro tem buscado, nos últimos anos, valores humanos nas marcas e produtos; a expectativa é construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, integridade, respeito e confiança. E o atendimento é exatamente o mecanismo no qual todos esses componentes serão postos à prova. Ou seja, não adianta o discurso ou posicionamento de marca conduzido pela equipe de marketing. Importa o comportamental expresso na prática da venda e pós-venda. As marcas que não têm um diferencial emocional tangível no atendimento vão ficar brigando por preços e nunca vão ganhar o coração das pessoas. Parece um discurso romântico, mas estou falando de negócios; negócios que constroem relações de confiança com o consumidor, analisa a especialista.
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES . 2015
ALIMENTOS: Nestlé (produtos de qualidade)
CERVEJA: Heineken (produtos de qualidade)
REFRIGERANTE: Ambev (produtos de qualidade e preços atrativos)
HIGIENE E LIMPEZA: Unilever (produtos de qualidade)
HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: O Boticário (produtos de qualidade)
ELETRODOMÉSTICOS: Philips Walita (produtos de qualidade)
ELETRÔNICOS: Samsung (produtos de qualidade)
NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS: Apple (produtos de qualidade)
CELULAR: Apple (produtos de qualidade e funcionários solícitos)
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Roche (produtos de qualidade)
INDÚSTRIA DE CALÇADOS: Grendene (produtos de qualidade)
ARTIGOS ESPORTIVOS: Nike (produtos de qualidade)
MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Amanco (produtos de qualidade)
CONSTRUTORA E INCORPORADORA: Brookfield (agilidade no atendimento)
CARRO NACIONAL: Honda (produtos de qualidade)
CARRO DE LUXO: Volvo (produtos de qualidade e agilidade no atendimento)
ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: Walmart (preços atrativos)
SUPERMERCADOS: Zaffari (produtos de qualidade)
HIPERMERCADOS: Extra (produtos de qualidade)
LOJAS DE ROUPA: Riachuelo (preços atrativos)
FARMÁCIA: Pague Menos (preços atrativos)
FAST FOOD: China in Box (funcionários solícitos)
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: BR Home Centers/Casa Show/Tend Tudo (funcionários solícitos)
LOJA VIRTUAL: NETSHOES (produtos de qualidade)
CIA AÉREA: Azul (agilidade no atendimento)
TV POR ASSINATURA: SKY (produtos de qualidade)
PROVEDOR DE INTERNET: UOL (funcionários solícitos)
TELEFONIA FIXA: GVT (funcionários solícitos)
TELEFONIA MÓVEL: TIM (preços atrativos)
BANDA LARGA FIXA: GVT (produtos de qualidade)
BANDA LARGA MÓVEL: TIM (produtos de qualidade)
EMISSORA DE TV: SBT (serviços de qualidade)
JORNAL: O Globo (preços atrativos)
EDITORA: Abril (produtos de qualidade)
FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL: Itaú/Banco BMG (funcionários solícitos)
PREVIDÊNCIA PRIVADA: Bradesco (funcionários solícitos)
BANCO VAREJO: Bradesco (funcionários solícitos e agilidade no atendimento)
BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO: Visa (agilidade no atendimento)
SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA: Porto Seguro (agilidade no atendimento)
SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL: Caixa Seguradora (funcionários solícitos)
FORNECEDOR DE ENERGIA: Celpe (agilidade no atendimento)
GÁS DE USO RESIDENCIAL: Ultragaz (produtos de qualidade)
GÁS ENCANADO: Comgas (produtos de qualidade)
POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell (produtos de qualidade)
BENEFÍCIO REFEIÇÃO: VR (produtos de qualidade)
SERVIÇO PÚBLICO: Correios (funcionários solícitos)
METODOLOGIA DA PESQUISA
A pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor é realizada pela Shopper Experience em parceria com a Revista Consumidor Moderno. Composta por 1.470 entrevistas realizadas em São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia, a pesquisa teve como objetivo identificar quais são as empresas na percepção de homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos (critério Brasil) que mais respeitam o consumidor. No mapeamento, cada indivíduo respondeu questões sobre até seis segmentos dos quais é usuário, tendo experiência e contato efetivo; não a mera percepção baseada na imagem da empresa ou marca. Os dados foram ponderados de forma a garantir a representatividade de cada estrato (sexo, idade, classe e cidade).
GRUPO PADRÃO
O Grupo Padrão é uma organização de mídia e comunicações voltada para a geração e disseminação de conteúdos especializados para o público corporativo, em duas vertentes principais: a evolução do consumidor brasileiro e as tendências e estratégias para o desenvolvimento do varejo.
O objetivo da empresa é contribuir para que o país cresça de forma sustentável no mercado global, com empresas reconhecidas mundialmente pela capacidade de se relacionar de modo transparente e leal com seus consumidores, dentro dos mais elevados princípios éticos. Todo o trabalho é pautado pela busca incessante da credibilidade, da inovação e do conhecimento capaz de colaborar para o aprimoramento das práticas de gestão e negócios no Brasil.
Roberto Meir, Publisher e CEO do Grupo Padrão, é especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders. É um difusor de tendências brasileiras, com uma visão macroeconômica mundial do impacto da globalização nos negócios nacionais. Acredita no Brasil como pátria dos serviços e tem lutado para promover o país no exterior. É presidente do Conselho Consultivo da ABRAREC Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, bem como membro do Comitê de Relações Internacionais do Socap International The Society of Consumer Affairs Professionals in Business. Além disso, participa como palestrante e mediador em centenas de eventos no Brasil e em outros países. É co-autor dos livros O Brasil que Encanta o Cliente, Ativos Intangíveis O Real Valor das Empresas, Do Código ao Compromisso Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil, Feitas para o Cliente As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil e A Era do Diálogo.
SHOPPER EXPERIENCE
Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience , faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.
A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de barriga no balcão. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).
Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro Cliente secreto A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação As empresas que mais respeitam o consumidor. A executive foi convidada a palestrar, em maio de 2015, na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. www.shopperexperience.com.br
Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br
Data de publicação: 10/12/2015
Textília.net – SP