25/02/2015 ANGELINA STOCKLER – Sócia-diretora da Stockler O varejo é um dos setores mais vibrantes para se atuar, então é natural que ele seja repleto de inovações. Há muito tempo, o simples ato de compra e venda invadiu o terreno dos valores intangíveis criados pela marca, tornando, o que antes era um diferencial, em necessidade básica. Nesse contexto, a palavra de ordem de qualquer varejista é inovação e, atrelada a ela, customização. Tendo em mente que, cada vez mais, a decisão do consumidor é influenciada pelo meio digital. É importante frisar que a inovação no varejo não se restringe à utilização de novas tecnologias. É importante acompanhar e antecipar as novidades. Nesse quesito, é fundamental a empresa entender o papel estratégico do departamento de marketing. Ele é responsável por buscar referências, estudar novas modalidades de consumo, se atentar a tudo. Um bom marketing acompanha essa mudança, entende as transformações e adota processos internos pautando essa nova tendência, sempre tendo em mente que o mais importante é, e sempre será, o cliente e não a tecnologia. Não basta somente acompanhar, é preciso perceber que inovação e tecnologia eficientes só são boas quando o cliente consegue notar e utilizar. Quanto mais fácil for o manuseio da ferramenta e da interface, maior será o engajamento. Por isso, é preciso adotar estratégias customizadas para atender o público. Um exemplo bem sucedido é o de uma rede de supermercados, que elaborou um programa, a custo zero, para organizar a base de dados de seus clientes. A proposta é oferecer uma experiência totalmente personalizada, com promoções voltadas para o setor de interesse de cada pessoa. É preciso compreender que o diferencial não é o produto, mas sim como ofertá-lo. A partir disso, é necessário definir a inovação que mais faz sentido na empresa e qual dessas ações irão impactar positivamente o consumidor. Assim, uma das estratégias que o varejista deve contemplar é estabelecer pontos de contato entre loja física e digital, até porque, com a tecnologia estando cada vez mais presente no dia a dia, não dá mais para ter pontos isolados. O grande desafio, então, é definir o perfil do público dentro desse contexto de inovação, tecnologia e extrair informações cada vez mais valiosas desse consumidor-alvo. Uma loja inteligente. Esse é o caminho. Outro exemplo interessante é o de uma rede de lojas digitais que comercializa calçados considerada uma das mais inovadoras da América Latina. Ela utiliza de maneira certeira a tecnologia CRM (Customer Relationship Management) junto ao e-commerce, para entregar uma experiência de venda diferenciada. A loja filtra para o cliente produtos similares baseados em sua busca recente, assim como ofertas de seu interesse. Qualquer que seja o segmento varejista em que se atua, há soluções inovadoras para o negócio, e sua busca, percepção e adaptação já são questões de sobrevivência. Hoje, a plataforma e os requisitos desse consumidor são um. Amanhã serão outros. A loja precisa se tornar um camaleão: estar, ser e acontecer na forma como o cliente quer, no local onde ele prefere, da maneira como ele precisa e proporcionando a experiência que ele nem imagina. Tudo para encantá-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo.
Brasil Econômico – SP
