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Rentabilidade do varejo deve crescer 30% com omnichannel

Consumidores que usam canais integrados de atendimento gastam até 20% a mais do que os convencionais. Até o fim deste ano, 50% dos varejistas terão adotado alguma plataforma Omnichannel, o que permitirá um aumento de até 30% na rentabilidade das empresas. É o que afirma estudo Worldwide Retail Predictions, da International Data Corporation (IDC). Segundo a consultoria, consumidores que usam canais integrados de atendimento acabam gastando de 15% a 20% a mais do que os clientes convencionais.

Os dados mostram que a integração dos canais de atendimento das empresas é uma estratégia indispensável na conversa com o cliente, que hoje acontece de diferentes maneiras: voz, e-mail, chat de texto, WhatsApp e formulários da web, entre outros meios. O conceito Omnichannel é visto como a melhor estratégia neste sentido, ao prever o uso simultâneo e inteligente de todas essas frentes, se apoiando na melhor tecnologia.

Para a Gartner, organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar negócios e melhorar a experiência dos consumidores. De acordo com a consultoria, os investimentos das empresas brasileiras em cloud (nuvem) devem atingir US$ 20 bilhões até 2020. O mercado de TI como um todo, no entanto, continua aquecido: os gastos mundiais neste setor serão 3,2% maiores neste ano (US$ 3,8 trilhões) em comparação a 2018 (US$ 3,7 trilhões).

Além da proliferação dos canais, as empresas também precisam lidar com o crescente nível de exigência do consumidor, que quer ser atendido 24 horas por dia e 365 dias por ano — o mais rápido possível, é claro. Segundo o relatório The Age of Customer Empowerment, da IBM, metade dos consumidores B2C deixa de comprar após passar por uma má experiência de atendimento. Para 73%, valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma marca pode fazer por elas.

“A inteligência artificial é uma das tecnologias que tem permitido o aperfeiçoamento de cada canal de relacionamento, assim com a integração entre eles. Além do pronto atendimento, é possível oferecer ao consumidor uma jornada única, não importando onde a conversa começou ou vai prosseguir”, diz Claudio Milani de Vitto, gerente de produto Omnichannel da Embratel.

Relatório da Gartner aponta que 37% das organizações entrevistadas já estão investindo de alguma maneira em Inteligência Artificial. “A interação pode começar com um chatbot na mídia social da empresa, evoluir para o WhatsApp e continuar no telefone com um atendente, sem que o histórico seja perdido ou que o cliente tenha que recomeçar o processo”, afirma Vitto.

Mesmo os tradicionais profissionais de contact center têm o seu trabalho potencializado pela combinação Omnichannel e tecnologia. Os atendentes podem assim responder aos clientes de maneira mais rápida e efetiva, gerando resolutividade e produtividade. “O atendente consegue processar o que está sendo discutido por telefone com o cliente de maneira ágil, de modo que os sistemas sejam alimentados e os dados fluam. Durante a interação, ele pode inclusive transferir aquela conversa via voz para um aplicativo proprietário, se essa for a melhor resposta para o que o cliente precisa”, diz o executivo.

A própria Embratel, em parceria com a líder mundial em omnichannel, Genesys, disponibiliza no mercado soluções como essa. Uma das vantagens é que tudo fica hospedado na nuvem, sem que a empresa contratante do serviço precise se preocupar em adquirir, hospedar ou operar qualquer equipamento para que o seu call center funcione. O serviço é oferecido na modalidade “as a service”, por licença de posição de atendimento, contando com a flexibilidade de contratar a quantidade de posições de atendimento necessárias.

Os gestores têm acesso a relatórios em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento. Apostas como essa dão uma perspectiva do impacto da transformação digital no mercado e mostram que o Omnichannel não é o futuro, mas uma realidade cada vez mais presente para turbinar os negócios e aumentar a produtividade das empresas.

Fonte: Valor Econômico