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Supermercados Nagumo investe no atendimento ao cliente

O Supermercado Nagumo começou suas operações em 1962 como um pequeno armazém de secos e molhados no Estado de São Paulo. Uma operação pequena e familiar que ganhou corpo por conta da atenção do time na escolha de produtos e pelo zelo no atendimento aos clientes. Hoje, 56 anos depois, é uma rede varejista que conta com 48 lojas nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro.

Focado em melhorar a experiência de compra de seus clientes, a rede Nagumo trouxe recursos de autoatendimento e quiosques segmentados dentro das lojas com produtos de rotisserias, açougues, padarias e peixaria. A chave foi usar tecnologia de ponta sem perder a proximidade de seus clientes.

O crescimento da rede desafiou seus processos internos e padrões de atendimento. Uma nova estrutura de TI precisou crescer e junto aos riscos vindos com a transição no novo sistema. Além disso, novas oportunidades de ampliação de trabalho surgiram no horizonte. O Supermercados Nagumo aceitou o desafio e iniciou sua jornada para a nuvem.

A criação de uma arquitetura moderna comportou a instalação de aplicativos de compras, estruturas para e-commerce, um sistema complexo de fidelização de clientes e envio de ofertas personalizadas, cupons de descontos e até mesmo pré-compras.

Mundo digital: a Oracle entrou com sua estrutura de Oracle Cloud at Customer. Sua implantação rápida não teve impacto na operação vigente e em poucos dias apresentou resultados. Isso permitiu o posicionamento sólido do e-commerce da rede como ponto de contato com os clientes, trazendo capilaridade tanto pelo aplicativo de vendas quanto pelos recursos de fidelidade e ofertas do site.

Um novo canal de relacionamento também permitiu controles mais precisos de vendas, pedidos, emissões e estoques, otimizando espaços e agilizando operações. Entre as melhorias, a rede conseguiu implantar com sucesso seu programa de fidelidade, que foi impulsionado pelo aplicativo “Meu Nagumo” que vem ampliando exponencialmente a base de clientes participantes, sendo hoje dez vezes maior do que há um ano atrás, quando o programa de fidelidade foi lançado.

Os benefícios após a implantação foram:

– O programa de fidelidade retém os clientes por meio de descontos nas compras e entende o perfil de consumo para poder ofertar produtos com precisão;

– Realidade aumentada ativada por meio de totens iterativos permite ao cliente conseguir mais informações sobre produtos e ofertas e gerar ao mercado inputs de consumo, que passam por promoções até informações mais complexas sobre produtos;

– O aplicativo, de compras e ofertas “Meu Nagumo” criou um ponto de conexão online com a loja física. Traz informações sobre os produtos, descontos, ofertas personalizadas, programas de pontos, distribuição de cupons online, gameficação de ofertas da rede e a pré-compras.

– Por meio do aplicativo também foi possível viabilizar o “Açougue sem filas”. Com ele, o cliente pode fazer sua escolha de carnes sem precisar esperar na fila de atendimento. Uma vez pronta sua seleção, ele retira os produtos no balcão.

“Nossa capacidade de monetização dos recursos do aplicativo agora é muito maior. As possibilidades são tantas que criamos uma nova estrutura de CRM e Trade Marketing para tirar proveito de tudo aquilo que o recurso pode nos trazer”, afirma Fabio Veras, diretor de TI, e Ecommerce e CRM da rede Nagumo. “Nosso poder analítico sobre o comportamento do consumidor cresceu muito também. Podemos classificar os benefícios que o Nagumo consegue receber, personalizando ofertas e valorizando o momento de compra de diferentes consumidores.”

Fonte: Decision Report