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Mercado Livre: a evolução de um marketplace na pandemia

Maior marketplace do Brasil, com R$ 30 bilhões em GMV em 2019, o Mercado Livre é uma referência na internet brasileira desde o início dos anos 2000. Nascida com inspiração no eBay, a empresa tem sabido acompanhar a evolução do mercado e hoje, com 11 milhões de sellers e 44 milhões de compradores em sua plataforma em 18 países, tem avançado na construção de um ecossistema de negócios.

O lado mais visível dessa atuação além do marketplace é o Mercado Pago, uma das maiores fintechs do País. Mas o Mercado Livre tem ido bem além, com serviços logísticos e plataforma de investimentos para pessoas físicas. Depois de se inspirar no eBay no nascimento, ao amadurecer a empresa olha para Alibaba, Amazon e para mercados como a Índia e o Leste Europeu para colher ideias reforçar sua presença em toda a América Latina.

Em uma live promovida pela BTR-Varese neste sábado (30/05) e mediada por Alberto Serrentino e Eduardo Terra, Stelleo Tolda, COO do Mercado Livre e responsável pelas operações em 18 países, analisa o impacto do Covid-19 sobre o desempenho da empresa, as oportunidades que a crise apresenta para seus negócios e a importância da logística para o futuro do e-commerce brasileiro.

Confira os destaques da live:

 

O impacto do coronavírus

A atual crise tem impulsionado os negócios online em todo o mundo. Com o Mercado Livre, não é diferente. “Temos visto mudanças tanto na demanda quanto na oferta”, conta Stelleo Tolda. Do lado da demanda, o consumidor, com acesso mais difícil ao varejo físico, avançou rapidamente no digital. No Mercado Livre, isso se traduz em 5 milhões de consumidores comprando pela primeira vez na plataforma e também no aumento da frequência de consumo. “Temos visto aumento de frequência e entrada em novas categorias, o que é muito positivo para a evolução do varejo digital”, diz o executivo.

Esse movimento acontece por uma maior disposição dos consumidores em comprar. “O público, entendendo que ficaria em casa por mais tempo, viu que precisaria de conveniências para ficar mais tempo em casa, seja para trabalhar, seja para entreter a família. Os reparos na casa também cresceram, assim como a demanda por eletrodomésticos e produtos de decoração”, analisa;

Do lado da oferta também tem havido uma aceleração, provocada pela necessidade de ter algum ponto de contato com o consumidor. Muitas empresas que estão de portas fechadas e não tinham uma estratégia digital precisaram correr atrás. “Os marketplaces são ambientes democráticos e se tornaram portas naturais de entrada para muitos pequenos comerciantes que estão tendo sua primeira experiência de vender online”, diz Tolda. “Estamos vivendo um momento muito interessante”, acrescenta.

Ele conta que nas duas últimas semanas de março, quando começaram as quarentenas no Brasil e na América Latina, as vendas no Mercado Livre caíram. “Foi um momento em que o consumidor estava ‘distraído’ do e-commerce e focado nas necessidades básicas, estocando produtos. Isso acelerou nosso movimento para aumentar a oferta de itens essenciais”. Desde então, o movimento se inverteu, com grande crescimento nas vendas em abril e maio.

 

Novos papeis para o Mercado Livre

Nos últimos anos, o Mercado Livre deixou de ser um marketplace tradicional para se tornar um ecossistema de negócios. “A relação entre varejo e serviços financeiros não é novidade, tem sido explorada pelo varejo de muitas maneiras ao longo do tempo. A diferença é que, com a riqueza de dados de que dispomos hoje, podemos desenvolver modelos de negócio muito mais precisos”, diz.

O aspecto mais visível é a expansão do Mercado Pago, que nasceu em 2004 como a ferramenta de pagamentos do marketplace e hoje tem uma ampla presença no varejo físico. “Nosso entendimento é que temos dois grandes negócios – o varejo e os serviços financeiros – que podem funcionar de forma independente, mas são muito poderosos quando funcionam de maneira sinérgica. Hoje temos clientes que usam Mercado Pago mas não são clientes Mercado Livre e alcançamos um público muito maior”, conta Tolda.

 

Omnichannel não é o foco

Nesta crise, o Mercado Livre acelerou seus planos para o varejo alimentar, por causa do aumento da demanda por produtos típicos de supermercados. “Já tínhamos essa categoria na plataforma, mas com pouco destaque. Demos mais visibilidade a eles e aceleramos os planos no sentido de fechar o ciclo da experiência de consumo”, afirma o executivo. Para ele, o grande desafio está no serviço de entrega, levando em conta que essa é uma categoria de urgência e que demanda mais agilidade no delivery. “Temos trabalhado muito para melhorar nossos tempos de entrega e sermos mais assertivos”, diz.

Outra frente é a integração omnichannel, que rivais como Magazine Luiza e B2W têm estabelecido mais rapidamente por terem uma estrutura de lojas físicas. para Tolda, os serviços financeiros podem ser um diferencial importante. “O Mercado Pago tem sido uma forma de trazer os clientes para um serviço digital que é majoritariamente usado no mundo físico”.

A empresa tem trabalhado em parcerias com varejistas para oferecer a possibilidade de “clique e retire” em pontos físicos e, assim, reduzir custos logísticos e oferecer novas alternativas aos clientes. Essa não é, porém, o principal foco. “Essa é uma funcionalidade que dispomos e queremos desenvolver ainda mais, mas não será o principal vetor de crescimento do e-commerce. É interessante, é importante, mas o que realmente impulsiona o e-commerce é ter uma logística muito eficiente.

 

Pirataria, um ponto sensível

Perguntado sobre a pirataria, um problema endêmico no mercado brasileiro, Tolda tem uma visão otimista. “Não é algo que temos de enxergar como impossível de ser combatido, bem pelo contrário. O ambiente online é o mais fácil de ser controlado, justamente porque tudo que está nele pode ser registrado. Mas também é um ambiente que reflete a sociedade”, diz, sugerindo que o combate à pirataria passa por uma mudança cultural.

Ainda assim, é possível tomar ações imediatas. “Entendemos muito cedo nosso papel nesse ambiente e, em conjunto com empresas e autoridades, temos um programa de proteção à propriedade intelectual e atuamos ativamente provendo informações para as autoridades e removendo produtos e vendedores quando é o caso”, explica o executivo. “Nossa atuação nesse sentido é muito importante para manter um ambiente justo de negócios e para a nossa reputação no mercado”, comenta.

 

Crescimento baseado em logística

Com uma média de uma compra por cliente ativo por mês (índice acima da média para o setor na América Latina), o Mercado Livre enxerga na eficiência logística a chave para aumentar a frequência de compras dos usuários. “Esse é um aspecto de extrema relevância, ao qual nem sempre conseguimos dar a eficiência necessária. Sempre digo que o segredo principal do e-commerce não é a venda, é a entrega. Cumprir as promessas é o que gera confiança no consumidor”, diz.

Para ele, é isso que explica os fortes investimentos não só do Mercado Livre, mas do mercado como um todo, em logística. “É uma área estratégica e as empresas precisam dar a ênfase necessária. Compete a nós e nossos parceiros fazer com que a experiência do cliente seja cada vez melhor e o consumidor se encante com o e-commerce e queira comprar mais”. Neste caso, a China é o grande exemplo. “O e-commerce é tão bem sucedido na China porque a experiência logística é excelente e gera confiança. É o que estamos buscando construir no Brasil”, completa.

Fonte: BRT Varese