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Será que o marketplace pode derreter a fidelização do cliente?

Você já fez uma compra na internet? Então esse texto é para você! Hoje é o dia em que vamos conversar em como a ideia do Marketplace pode ser super benéfica, mas se não for gerida com sabedoria, pode derreter a imagem de grandes varejistas com consumidores anteriormente conquistados!

Para falarmos desse assunto eu vou entregar a você um pequeno passaporte e vamos viajar no tempo, para a década de 90, quando eu ainda era criança.

Minha mãe já aposentada, queria (e precisava!) ganhar um dinheirinho extra e a principal forma que encontrou foi através do artesanato. Ela expunha seus produtos em um pequeno stand de uma feira fixa de artesanato. Basicamente como acontecia isso?

O dono do espaço da feira se responsabilizava pela divulgação do local e atração de clientes, e a sua remuneração vinha do aluguel de cada stand. É uma relação ganha-ganha onde os pequenos artesãos tinham um bom espaço e a divulgação permanente que não poderiam pagar sozinhos. Eu lembro que a maioria dos clientes era atraído pelo nome da Feira e não pelo interesse por uma lojinha específica. Era esse o “Marketplace do passado”.

No entanto existia uma diferença básica para o nosso modelo atual e virtual! Se você tivesse uma experiência ruim em um stand, bastava ir em outro que a sua percepção sobre a feira como um todo, provavelmente não mudaria.E esse é o ponto!

O Marketplace pode ser definido como um e-commerce colaborativo, permitindo que grandes lojas virtuais, de grandes varejistas, ofereçam produtos de pequenos varejistas de todo o Brasil. Ou seja, eles têm um maior mix de produtos oferecidos, preços variados, claramente aumentando a lucratividade.

Para o vendedor também vale muito à pena, afinal, assim como lá na Feirinha de Artesanato, ele dificilmente teria como sozinho investir de forma pesada na estrutura de vendas, e em troca de determinada comissão, receber divulgação nacional, portais robustos, meios seguros de pagamento, entre outros. Ainda que ele ganhe menos por item vendido do que no próprio site por ter que pagar comissão, tudo é compensado pela quantidade.

Outro ponto importante, é de que é possível através de breves pesquisas na internet, saber o perfil dos clientes em cada site.

Um exemplo desse sucesso é notar que segundo o Portal Novarejo, no primeiro trimestre de 2017 o grupo B2W Digital, detentor de marcas online como Americanas.com, Submarino, Sou Barato e Shoptime, registrou R$ 2,66 bilhões em vendas.

Bom, até aí todo mundo ganha, certo? Talvez!

Nem todos os pequenos varejistas estão preparados para entrar nesse modelo, ver a demanda crescer e manter a qualidade de atendimento até o pós-venda. E tudo pode ser provado com números!

Através do Painel de Estatísticas do site Reclame Aqui, procurei saber como estava a percepção sobre a Americanas Marketplace e o Submarino Marketplace, e lá estava! Considerando um período de 12 meses:

  • AMERICANAS MARKETPLACE – 52.208 reclamações, com 99,9% de respostas, dadas em média, em 5 dias e 5 horas:
    • A maioria das reclamações é sobre atraso na entrega, seguido de produto não recebido e troca-devolução do produto;
    • Apenas 58,6% dos que compraram, afirmaram voltar a fazer negócios, mesmo com 99,9% das reclamações atendidas;
    • Índice de solução das reclamações em 80% e nota de 5,67 para os atendimentos
  • SUBMARINO MARKETPLACE – 17.146 reclamações, com 99,9% de respostas, dadas em média, em 4 dias e 23 horas.
    • A maioria das reclamações é sobre atraso na entrega, seguido de produto não recebido e troca-devolução do produto;
    • Apenas 58,5% dos que compraram, afirmaram voltar a fazer negócios, mesmo com 99,9% das reclamações atendidas;
    • Índice de solução das reclamações em 80,7% e nota de 5,73 para os atendimentos;

Percebam, em um mundo onde as vendas são cada vez mais virtuais, teoricamente perder tantos clientes em um período de apenas 1 ano é algo bastante complexo. No entanto se as estatísticas mostram que existe uma grande taxa de atendimento e de solução, por que os que voltam a fazer compras não é tão alto? Eu diria que quem realmente destrói o excelente modelo é a experiência de compra!

A partir de quando acontece a reclamação, muitos sites monitoram a situação, atuam como um “olho que tudo vê”, mas tal qual em Senhor de Anéis, parecem não ter mãos próprias.

Terceirizam a resposta ao vendedor, o que teoricamente tem lógica, já que ele quem sabe do próprio produto e da venda, mas se ele não resolve ou enrola o consumidor, esse fica sem resposta e fica por isso mesmo. Se você descobre como reclamar diretamente à varejista, aparece aquela frase padrão: “Pediremos prioridade ao parceiro”. De novo, o cliente quer saber quando vai receber o produto, e não tem ajuda, afinal pedir prioridade não é muito conclusivo, não é?

Muitos pequenos lojistas não estão orientados para resolver, estão orientados a dar uma resposta em um curto prazo de tempo, seja qual for ela. Diversos estão no modo “vamos ver”, “vamos averiguar”, “entraremos em contato com a transportadora”, o cliente quer saber o motivo do atraso e quando chegará, mas essa parece ser a informação mais difícil de se obter.

Eis que essa é a diferença para a nossa história do início do artigo. Enquanto você passa a evitar o artesão A que você teve problema, mas continua frequentando a feirinha, no nosso marketplace quem fica em evidência negativa é a loja, o grande varejista. É nela que você vai pensar duas vezes se vai realmente comprar, afinal aqui, quem você raramente lembrará o nome é da lojinha cadastrada.

O marketplace tem grande potencial de lucratividade, mas se a experiência de compra, em particular para a resolução de problemas, não for encantadora, tem o poder de derreter a paciência do cliente e a imagem (e dinheiro) das grandes lojas. Certamente a solução não passa só por informatização do sistema, mas também por humanizá-lo e qualificá-lo, incansavelmente.

Fonte: Administradores

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