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A transformação digital e seu impacto no futuro das relações entre empresas e clientes

O mundo está passando por uma verdadeira transformação digital, impulsionada pelos smartphones e sua presença cada vez maior no dia a dia das pessoas. No Brasil, números do Ministério das Comunicações mostram que 55% dos brasileiros com mais de 10 anos de idade (ou 96,4 milhões de pessoas) têm acesso à internet, contra 65,9 milhões no início da década.

Segundo o CIA World Factbook, em 2014 havia no país 124,58 celulares para cada 100 habitantes, colocando o Brasil na 61ª colocação do ranking global. Os primeiros colocados são Macau (279,05), Emirados Árabes Unidos (259,21) e Hong Kong (229,30). Tão importante quanto o acesso é a intensidade do uso: um estudo do Google aponta que cada pessoa busca informações em seus celulares cerca de 150 vezes por dia. Para muitos, o celular é a primeira tela, a principal forma de interação com o mundo. Se o celular é tão presente no dia a dia, não surpreende que as principais empresas do mundo sejam companhias de negócios digitais, como Apple, Google, Amazon, Uber entre outras.

Recentemente, estivemos no Shoptalk, principal evento de cultura digital e e-commerce do mundo, com mais de 5.300 participantes de 2.200 empresas. Contando com mais de 330 palestrantes das empresas mais inovadoras do planeta, o evento mostrou os caminhos e tendências do varejo digital e trouxe insights importantes para o desenvolvimento de uma cultura digital por empresas dos mais variados segmentos do mercado. Durante nossos dias em Las Vegas, ficou claro que, em todo o mundo, a transformação digital é uma prioridade estratégica das empresas, que, pressionadas por clientes que são mais ágeis que elas mesmas, impõem mudanças dramáticas no relacionamento com os consumidores e na estrutura dos negócios.

Se a transformação digital é necessária, como realizá-la? Um grande erro cometido por grande parte das empresas é acreditar que conseguirão fazê-la a partir de iniciativas digitais e investimentos em tecnologia. Contratar uma agência de marketing digital, criar a presença da companhia nas mídias sociais ou desenvolver uma operação de e-commerce são passos necessários, mas eles fracassam caso não exista uma cultura digital sobre a qual essas iniciativas possam ser estruturadas e construídas.

Peter Drucker disse certa vez que “a cultura come a estratégia no café da manhã”. Isso significa que, sem um trabalho forte e prévio de desenvolvimento de uma cultura digital, iniciativas digitais, ainda que boas, provavelmente irão fracassar.

E como se constrói uma cultura digital corporativa? Em “Competindo pelo Futuro”, C.K. Prahalad define o conceito de “competências da organização”. Para ele, trata-se de um conjunto de habilidades e tecnologias que permite a uma organização oferecer um benefício aos clientes. Uma competência organizacional gera valor percebido pelo cliente, provoca diferenciação em relação aos concorrentes e pode ser expandida. Dessa forma, tem um impacto importante sobre o potencial de crescimento e de diferenciação competitiva de uma empresa no mercado. A cultura digital deveria, assim, ser tratada como uma competência essencial para as organizações e precisa ser colocada dessa forma nos processos de contratação, nas iniciativas estratégicas e na avaliação dos executivos.

Para o desenvolvimento da cultura digital como uma competência organizacional, é preciso mergulhar no mundo digital. Por isso, a empresa precisa fazer com que seus colaboradores – especialmente os executivos – adotem hábitos digitais. Usar o Uber, ficar hospedado pelo Airbnb, acessar conteúdos via YouTube, manter contas em mídias sociais, todos são passos simples e pequenos, mas importantes para que as pessoas adotem uma cultura digital, mudem seus comportamentos, hábitos e, paulatinamente, viabilizem a transformação corporativa.

O grande desafio da cultura digital está no fato de que os gestores das empresas tradicionais são analógicos e, por isso, não possuem um mindset digital. Em vez de nativos digitais, eles são imigrantes digitais, estão se adaptando a uma nova realidade. Por outro lado, os mais jovens, os nativos digitais, não têm experiência de gestão, liderança e estratégia, mas dominam as ferramentas necessárias para implementar a transformação cultural. Por isso, os gestores precisam aprender com os jovens e os jovens com os gestores.

A cultura digital é um elemento determinante para as empresas de varejo e de muitos outros segmentos, nesse processo de ruptura e inovação que já começamos a presenciar e que, certamente, só veremos acelerar nos próximos anos. A empresa que souber trabalhar a cultura digital como base de seu DNA e se mover rapidamente nesse processo tem muito mais chances de prosperar e passar pela transformação digital do mundo de uma forma vencedora.

Fonte: Évolus

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